สวัสดีค่ะ อาจารย์ ด.ร ณัฐสพัธ์ เผ่าพันธ์
คือหนูเพิ่งสมัครเรียนแล้วถามงานกับเพื่อน จึงขอส่งงานย้อนหลังค่ะ
นางสาว จินดาวรรณ พวงแก้ว MBA รหัส 522452005
ความหมาย ERP
รายละเอียดและความสามารถของระบบผลิต ERP
โปรแกรม CD Organizer นอกจากเป็นระบบบัญชี สำหรับธุรกิจทั่วๆไปแล้ว ยังมีระบบงานทางด้าน บริหารการผลิตอีกด้วย โดยจำหน่ายในชื่อของโปรแกรม CD Organizer Version ERP ซึ่งมีรายละเอียด ความสามารถดังต่อไปนี้
เริ่มจากการจองสินค้าจากลูกค้า ระบบจะให้ผู้ใช้งานป้อนรายการสั่งซื้อสินค้า(ใบจองจากลูกค้า) เพื่อที่ฝ่ายผลิตจะนำรายการเหล่านั้น มาทำการวางแผนการผลิตและเตรียมวัตถุดิบให้เพียงพอในการผลิตใบจองเหล่านั้นวางแผนการผลิต ระบบจะให้ผู้ใช้งานนำรายการสั่งซื้อสินค้า(ใบจอง) จากลูกค้าเหล่านั้น มาทำการวางแผนผลิตว่าจะทำ การผลิตสินค้าตัวใด? ในวันใด? เพื่อให้ได้จำนวนครบตามใบจอง โดยพิจารณาจากกำลังการผลิตที่สามารถ ผลิตได้ในแต่ละวัน เตรียมวัตถุดิบจากใบวางแผน ระบบ CD Organizer จะคำนวนวัตถุดิบที่ต้องใช้ในการผลิต โดยคำนวนมาจากใบวางแผนที่ได้ทำไว้ เหล่านั้น โปรแกรมจะไปสร้างใบเสนอซื้อ หรือใบสั่งซื้อ(P-O) ไปยังผู้ขายวัตถุดิบให้อย่างอัตโนมัติทำใบสั่งผลิตสินค้า ระบบจะให้ผู้ใช้งานทำใบสั่งผลิตสินค้า (ใบงาน) เพื่อกำหนดว่าฝ่ายผลิตจะทำการผลิตสินค้าตัวใดบ้าง และในจำนวนเท่าใด ใบสั่งผลิตนี้จะใช้เป็นเอกสารในการตามงานว่า ผลิตไปถึงขั้นตอนไหนแล้ว หรือ กี่เปอร์เซ็นแล้ว หรือเมื่อไรใบสั่งผลิตจะเสร็จสมบูรณ์ ทำการผลิตสินค้า ระบบจะให้ผู้ใช้งานทำการผลิตสินค้าทีละขั้นตอนการผลิต เพราะในการผลิตโดยทั่วๆไป มื่อผลิตขั้นตอน หนึ่งแล้ว สินค้าที่ได้จะถูกนำไปเป็นวัตถุดิบของขั้นตอนถัดไป เป็นอย่างนี้ไปที่ละขั้นตอน จนถึงขั้นตอนสุดท้าย จึงจะได้สินค้าสำเร็จรูปที่สมบูรณ์ โดยระหว่างการผลิตเหล่านี้ระบบสามารถที่จะสอบถามได้ตอลด เวลาว่าใบสั่งผลิตนี้ ผลิตไปถึงขั้นตอนไหนแล้ว มีจำนวนเท่าไร ในส่วนฝ่ายบัญชี สามารถสรุปยอดสต๊อกคงเหลือ ของสินค้า, สินค้าระหว่งผลิต และวัตถุดิบได้ ละเอียด ทุกขั้นตอน ทำให้สามารถปิดงบ ได้ละเอียดในทุกๆวัน อีกทั้งระบบยังสามารถสรุป เวลาใช้งาน ของ เครื่องจักร แต่ละตัวได้ เพื่อทำไปเฉลี่ยค่าใช้จ่ายในการทำบัญชีได้ด้วย
รายงานที่ได้จากระบบ ERP
เริ่มจากการจองสินค้าจากลูกค้า ระบบจะให้ผู้ใช้งานป้อนรายการสั่งซื้อสินค้า(ใบจองจากลูกค้า) เพื่อที่ฝ่ายผลิตจะนำรายการเหล่านั้น มาทำการวางแผนการผลิตและเตรียมวัตถุดิบให้เพียงพอในการผลิตใบจองเหล่านั้นวางแผนการผลิต ระบบจะให้ผู้ใช้งานนำรายการสั่งซื้อสินค้า(ใบจอง) จากลูกค้าเหล่านั้น มาทำการวางแผนผลิตว่าจะทำ การผลิตสินค้าตัวใด? ในวันใด? เพื่อให้ได้จำนวนครบตามใบจอง โดยพิจารณาจากกำลังการผลิตที่สามารถ ผลิตได้ในแต่ละวัน เตรียมวัตถุดิบจากใบวางแผน ระบบ CD Organizer จะคำนวนวัตถุดิบที่ต้องใช้ในการผลิต โดยคำนวนมาจากใบวางแผนที่ได้ทำไว้ เหล่านั้น โปรแกรมจะไปสร้างใบเสนอซื้อ หรือใบสั่งซื้อ(P-O) ไปยังผู้ขายวัตถุดิบให้อย่างอัตโนมัติทำใบสั่งผลิตสินค้า ระบบจะให้ผู้ใช้งานทำใบสั่งผลิตสินค้า (ใบงาน) เพื่อกำหนดว่าฝ่ายผลิตจะทำการผลิตสินค้าตัวใดบ้าง และในจำนวนเท่าใด ใบสั่งผลิตนี้จะใช้เป็นเอกสารในการตามงานว่า ผลิตไปถึงขั้นตอนไหนแล้ว หรือ กี่เปอร์เซ็นแล้ว หรือเมื่อไรใบสั่งผลิตจะเสร็จสมบูรณ์ ทำการผลิตสินค้า ระบบจะให้ผู้ใช้งานทำการผลิตสินค้าทีละขั้นตอนการผลิต เพราะในการผลิตโดยทั่วๆไป มื่อผลิตขั้นตอน หนึ่งแล้ว สินค้าที่ได้จะถูกนำไปเป็นวัตถุดิบของขั้นตอนถัดไป เป็นอย่างนี้ไปที่ละขั้นตอน จนถึงขั้นตอนสุดท้าย จึงจะได้สินค้าสำเร็จรูปที่สมบูรณ์ โดยระหว่างการผลิตเหล่านี้ระบบสามารถที่จะสอบถามได้ตอลด เวลาว่าใบสั่งผลิตนี้ ผลิตไปถึงขั้นตอนไหนแล้ว มีจำนวนเท่าไร ในส่วนฝ่ายบัญชี สามารถสรุปยอดสต๊อกคงเหลือ ของสินค้า, สินค้าระหว่งผลิต และวัตถุดิบได้ ละเอียด ทุกขั้นตอน ทำให้สามารถปิดงบ ได้ละเอียดในทุกๆวัน อีกทั้งระบบยังสามารถสรุป เวลาใช้งาน ของ เครื่องจักร แต่ละตัวได้ เพื่อทำไปเฉลี่ยค่าใช้จ่ายในการทำบัญชีได้ด้วย
รายงานที่ได้จากระบบ ERP
ระบบจะให้รายงานช่วยในการบริหารการผลิตมากมาย ยกตัวอย่าง เช่น
• ใบสั่งผลิตนี้ผลิตไปถึงขั้นตอนไหนแล้ว กี่เปอร์เซ็นแล้ว หรือเมื่อไหร่จะผลิตเสร็จ ?
• ใน 1 เดือนเครื่องจักรแต่ละตัว มีเวลาทำงานทั้งหมดกี่ชั่วโมง ?
• การผลิตมีการสูญเสียในการผลิตเท่าไร ?
• ต้องสั่งซื้อวัตถุดิบในการผลิตมาเท่าใด? เพื่อให้เพียงพอในการผลิต
• ในแต่ละวัน มีสต๊อกสินค้าระหว่างการผลิต และวัตถุดิบ มีจำนวนมูลค่าคงเหลือ เท่าใด ?
• รายงานติดตามงานว่ามีใบจองใดบ้าง ที่ยังนำไปทำการวางแผนไม่เสร็จ ?
• รายงานติดตามงานว่ามีใบวางแผนใดบ้าง ที่ยังนำไปทำใบสั่งผลิตไม่เสร็จ ?
ERP คืออะไร
• ห่วงโซ่ของกิจกรรมขององค์กร องค์กรธุรกิจประกอบกิจกรรมธุรกิจในการส่งมอบสินค้าหรือบริการให้แก่ลูกค้า กิจกรรมดังกล่าวเป็นกิจกรรม “สร้างมูลค่า” ของทรัพยากรธุรกิจให้เกิดเป็นสินค้าหรือบริการและส่งมอบ “มูลค่า” นั้นให้แก่ลูกค้า โดยกระบวนการสร้างมูลค่าจะแบ่งออกเป็นส่วนๆ โดยแต่ละส่วนจะรับผิดชอบงานในส่วนของตน และมูลค่าสุดท้ายจะเกิดจากการประสานงานระหว่างแต่ละส่วนหรือแผนกย่อยๆ ดังนั้นกิจกรรมที่สร้างมูลค่านั้น ประกอบด้วยการเชื่อมโยงของกิจกรรมของแผนกต่างๆ ในองค์กร การเชื่อมโยงของบริษัทเพื่อให้เกิดมูลค่านี้ เรียกว่า “ห่วงโซ่ของมูลค่า (value chain)”
ห่วงโซ่ของกิจกรรมที่สร้างมูลค่าให้กับลูกค้า
จากรูปแบ่งกิจกรรมออกเป็นส่วนสำคัญ 3 ส่วนคือ การจัดซื้อ การผลิต การขาย • ปัญหาที่เกิดขึ้นในการบริหารธุรกิจธุรกิจที่มีขนาดใหญ่ การเชื่อมโยงของกิจกรรมการเพิ่มมูลค่าของแต่ละแผนก มักจะมีปัญหาเรื่องการสูญเปล่าและการขาดประสิทธิภาพ อีกทั้งการใช้เวลาระหว่างกิจกรรมที่ยาวเกินไป ทำให้ผลผลิตต่ำลง เกิดความยากลำบากในการรับรู้สถานภาพการทำงานของแผนกต่างๆ ได้ ทำให้การตัดสินใจในการลงทุนและบริหารทรัพยากรต่างๆ ทำได้ยากขึ้น การบริหารเพื่อให้เกิดประโยชน์สูงสุดแก่องค์กรไม่สามารถทำได้
ปัญหาเชิงบริหารที่เกิดขึ้น
ปัญหาเชิงบริหาร ที่เกิดขึ้นได้แก่
ERP คืออะไร
• ห่วงโซ่ของกิจกรรมขององค์กร องค์กรธุรกิจประกอบกิจกรรมธุรกิจในการส่งมอบสินค้าหรือบริการให้แก่ลูกค้า กิจกรรมดังกล่าวเป็นกิจกรรม “สร้างมูลค่า” ของทรัพยากรธุรกิจให้เกิดเป็นสินค้าหรือบริการและส่งมอบ “มูลค่า” นั้นให้แก่ลูกค้า โดยกระบวนการสร้างมูลค่าจะแบ่งออกเป็นส่วนๆ โดยแต่ละส่วนจะรับผิดชอบงานในส่วนของตน และมูลค่าสุดท้ายจะเกิดจากการประสานงานระหว่างแต่ละส่วนหรือแผนกย่อยๆ ดังนั้นกิจกรรมที่สร้างมูลค่านั้น ประกอบด้วยการเชื่อมโยงของกิจกรรมของแผนกต่างๆ ในองค์กร การเชื่อมโยงของบริษัทเพื่อให้เกิดมูลค่านี้ เรียกว่า “ห่วงโซ่ของมูลค่า (value chain)”
ห่วงโซ่ของกิจกรรมที่สร้างมูลค่าให้กับลูกค้า
จากรูปแบ่งกิจกรรมออกเป็นส่วนสำคัญ 3 ส่วนคือ การจัดซื้อ การผลิต การขาย • ปัญหาที่เกิดขึ้นในการบริหารธุรกิจธุรกิจที่มีขนาดใหญ่ การเชื่อมโยงของกิจกรรมการเพิ่มมูลค่าของแต่ละแผนก มักจะมีปัญหาเรื่องการสูญเปล่าและการขาดประสิทธิภาพ อีกทั้งการใช้เวลาระหว่างกิจกรรมที่ยาวเกินไป ทำให้ผลผลิตต่ำลง เกิดความยากลำบากในการรับรู้สถานภาพการทำงานของแผนกต่างๆ ได้ ทำให้การตัดสินใจในการลงทุนและบริหารทรัพยากรต่างๆ ทำได้ยากขึ้น การบริหารเพื่อให้เกิดประโยชน์สูงสุดแก่องค์กรไม่สามารถทำได้
ปัญหาเชิงบริหารที่เกิดขึ้น
ปัญหาเชิงบริหาร ที่เกิดขึ้นได้แก่
1. การขยายขอบเขตการเชื่อมโยงของกิจกรรม เมื่อบริษัทเติบโตใหญ่ขึ้น กิจกรรมการสร้างมูลค่าให้กับลูกค้าจะเพิ่มขึ้น การเชื่อมโยงของกิจกรรมจะยาวขึ้น
2. โครงสร้างการเชื่อมโยงของกิจกรรมซับซ้อนขึ้น เมื่อบริษัทโตขึ้น การแบ่งงานของกิจกรรมสร้างมูลค่าให้กับแผนกต่างๆ และการเชื่อมโยงของ กิจกรรมจะซับซ้อนขึ้น
3. เกิดการสูญเปล่าในกิจกรรมและความรวดเร็วในการทำงานลดลง เมื่อการเชื่อมโยงของกิจกรรมต่างๆ ขยายใหญ่และซับซ้อนขึ้น จะเกิดกำแพงระหว่างแผนก เกิดการสูญเปล่าของกิจกรรม ความสัมพันธ์ในแนวนอนระหว่างกิจกรรมจะช้าลง ทำให้ประสิทธิภาพในการเชื่อมโยงกิจกรรมทั้งหมดต่ำลง
4. การรับรู้สภาพการเชื่อมโยงของกิจกรรมทำได้ยาก เมื่อการเชื่อมโยงของกิจกรรมต่างๆ ขยายขอบเขตใหญ่ขึ้น ความซับซ้อนในการเชื่อมโยงกิจกรรมมากขึ้น การรับรู้สภาพหรือผลของกิจกรรมในแผนกต่างๆ ทำได้ยากขึ้น ไม่สามารถส่ง ข้อมูลให้ผู้บริหารรับรู้ได้ทันที
5. การลงทุนและบริหารทรัพยากรเพื่อให้เกิดประโยชน์สูงสุดทำได้ยากทำให้ผู้บริหารไม่สามารถตัดสินใจอย่างรวดเร็ว และทันเวลาในการลงทุน และบริหารทรัพยากรขององค์กรเพื่อให้ลูกค้าเกิดความพอใจสูงสุดในสินค้าและบริการเมื่อเกิดปัญหาต่างๆ การนำ ERP มาใช้ในการบริหารธุรกิจจึงเป็นหนทางหนึ่งที่จะช่วยแก้ปัญหาเหล่านั้นได้
• ระบบ ERP หมายถึงอะไร
ERP ย่อมาจาก Enterprise Resource Planning หมายถึง การวางแผนทรัพยากรทางธุรกิจขององค์กรโดยรวม เพื่อให้เกิดการใช้ประโยชน์อย่างสูงสุดของทรัพยากรทางธุรกิจขององค์กรERP จึงเป็นเครื่องมือที่นำมาใช้ในการบริหารธุรกิจเพื่อแก้ปัญหาที่เกิดขึ้นภายในองค์กร อีกทั้งยังช่วยให้สามารถวางแผนการลงทุนและบริหารทรัพยากรขององค์กรโดยรวมได้อย่างมีประสิทธิภาพ ERP จะช่วยทำให้การเชื่อมโยงทางแนวนอนระหว่างการจัดซื้อจัดจ้าง การผลิต และการขายทำได้อย่างราบรื่น ผ่านข้ามกำแพงระหว่างแผนก และทำให้สามารถบริหารองค์รวมเพื่อให้เกิดผลประโยชน์สูงสุด ระบบ ERP เป็นระบบสารสนเทศขององค์กรที่นำแนวคิดและวิธีการบริหารของ ERP มาทำให้เกิดเป็นระบบเชิงปฏิบัติในองค์กร ระบบ ERP สามารถบูรณาการ (integrate)รวมงานหลัก (core business process) ต่างๆ ในบริษัททั้งหมด ได้แก่ การจัดจ้าง การผลิต การขาย การบัญชี และการบริหารบุคคล เข้าด้วยกันเป็นระบบที่สัมพันธ์กันและสามารถเชื่อมโยงกันอย่าง real time
บทบาทของ ERP
ลักษณะสำคัญของระบบ ERP คือ
• ระบบ ERP หมายถึงอะไร
ERP ย่อมาจาก Enterprise Resource Planning หมายถึง การวางแผนทรัพยากรทางธุรกิจขององค์กรโดยรวม เพื่อให้เกิดการใช้ประโยชน์อย่างสูงสุดของทรัพยากรทางธุรกิจขององค์กรERP จึงเป็นเครื่องมือที่นำมาใช้ในการบริหารธุรกิจเพื่อแก้ปัญหาที่เกิดขึ้นภายในองค์กร อีกทั้งยังช่วยให้สามารถวางแผนการลงทุนและบริหารทรัพยากรขององค์กรโดยรวมได้อย่างมีประสิทธิภาพ ERP จะช่วยทำให้การเชื่อมโยงทางแนวนอนระหว่างการจัดซื้อจัดจ้าง การผลิต และการขายทำได้อย่างราบรื่น ผ่านข้ามกำแพงระหว่างแผนก และทำให้สามารถบริหารองค์รวมเพื่อให้เกิดผลประโยชน์สูงสุด ระบบ ERP เป็นระบบสารสนเทศขององค์กรที่นำแนวคิดและวิธีการบริหารของ ERP มาทำให้เกิดเป็นระบบเชิงปฏิบัติในองค์กร ระบบ ERP สามารถบูรณาการ (integrate)รวมงานหลัก (core business process) ต่างๆ ในบริษัททั้งหมด ได้แก่ การจัดจ้าง การผลิต การขาย การบัญชี และการบริหารบุคคล เข้าด้วยกันเป็นระบบที่สัมพันธ์กันและสามารถเชื่อมโยงกันอย่าง real time
บทบาทของ ERP
ลักษณะสำคัญของระบบ ERP คือ
1. การบูรณาการระบบงานต่างๆ ของระบบ ERP จุดเด่นของ ERP คือ การบูรณาการระบบงานต่างๆ เข้าด้วยกัน ตั้งแต่การจัดซื้อ จัดจ้าง การผลิต การขาย บัญชีการเงิน และการบริหารบุคคล ซึ่งแต่ละส่วนงานจะมีความเชื่อมโยงในด้าน การไหลของวัตถุดิบสินค้า (material flow) และการไหลของข้อมูล (information flow) ERP ทำหน้าที่เป็นระบบการจัดการข้อมูล ซึ่งจะทำให้การบริหารจัดการงานในกิจกรรมต่างๆ ที่เชื่อมโยงกันให้ผลลัพธ์ออกมาดีที่สุด พร้อมกับสามารถรับรู้สถานการณ์และปัญหาของงานต่างๆ ได้ทันที ทำให้สามารถตัดสินใจแก้ปัญหาองค์กรได้อย่างรวดเร็ว
ERP รวมงานทุกอย่างเข้าเป็นระบบเดียวกัน
2. รวมระบบงานแบบ real time ของระบบ ERPการรวมระบบงานต่างๆ ของระบบ ERP จะเกิดขึ้นในเวลาจริง(real time) อย่างทันที เมื่อมีการใช้ระบบ ERP ช่วยให้สามารถทำการปิดบัญชีได้ทุกวัน เป็นรายวัน คำนวณ ต้นทุนและกำไรขาดทุนของบริษัทเป็นรายวัน
การรวมระบบงานของ ERP แบบ Real Time
3. ระบบ ERP มีฐานข้อมูล(database) แบบสมุดลงบัญชีการที่ระบบ ERP สามารถรวมระบบงานต่าง ๆ เข้าเป็นระบบงานเดียว แบบ Real time ได้นั้น ก็เนื่องมาจากระบบ ERP มี database แบบสมุดลงบัญชี ซึ่งมีจุดเด่น คือ คุณสมบัติของการเป็น 1 Fact 1 Place ซึ่งต่างจากระบบแบบเดิมที่มีลักษณะ 1 Fact Several Places ทำให้ระบบซ้ำซ้อน ขาดประสิทธิภาพ เกิดความผิดพลาดและขัดแย้งของข้อมูลได้ง่าย
ERP มี database แบบสมุดลงบัญชี
ERP package คืออะไร ERP package เป็น application software package ซึ่งผลิตและจำหน่ายโดยบริษัทผู้จำหน่าย ERP package (Vendor หรือ Software Vendor) เพื่อใช้เป็นเครื่องมือในการสร้างและบริหารงานระบบ ERP โดยจะใช้ ERP package ในการสร้างระบบงานการจัดซื้อจัดจ้าง การผลิต การขาย การบัญชี และการบริหารบุคคล ซึ่งเป็นระบบงานหลักขององค์กรขึ้นเป็นระบบสารสนเทศรวมขององค์กร โดยรวมระบบงานทุกอย่างไว้ในฐานข้อมูลเดียวกัน
ERP รวมงานทุกอย่างเข้าเป็นระบบเดียวกัน
2. รวมระบบงานแบบ real time ของระบบ ERPการรวมระบบงานต่างๆ ของระบบ ERP จะเกิดขึ้นในเวลาจริง(real time) อย่างทันที เมื่อมีการใช้ระบบ ERP ช่วยให้สามารถทำการปิดบัญชีได้ทุกวัน เป็นรายวัน คำนวณ ต้นทุนและกำไรขาดทุนของบริษัทเป็นรายวัน
การรวมระบบงานของ ERP แบบ Real Time
3. ระบบ ERP มีฐานข้อมูล(database) แบบสมุดลงบัญชีการที่ระบบ ERP สามารถรวมระบบงานต่าง ๆ เข้าเป็นระบบงานเดียว แบบ Real time ได้นั้น ก็เนื่องมาจากระบบ ERP มี database แบบสมุดลงบัญชี ซึ่งมีจุดเด่น คือ คุณสมบัติของการเป็น 1 Fact 1 Place ซึ่งต่างจากระบบแบบเดิมที่มีลักษณะ 1 Fact Several Places ทำให้ระบบซ้ำซ้อน ขาดประสิทธิภาพ เกิดความผิดพลาดและขัดแย้งของข้อมูลได้ง่าย
ERP มี database แบบสมุดลงบัญชี
ERP package คืออะไร ERP package เป็น application software package ซึ่งผลิตและจำหน่ายโดยบริษัทผู้จำหน่าย ERP package (Vendor หรือ Software Vendor) เพื่อใช้เป็นเครื่องมือในการสร้างและบริหารงานระบบ ERP โดยจะใช้ ERP package ในการสร้างระบบงานการจัดซื้อจัดจ้าง การผลิต การขาย การบัญชี และการบริหารบุคคล ซึ่งเป็นระบบงานหลักขององค์กรขึ้นเป็นระบบสารสนเทศรวมขององค์กร โดยรวมระบบงานทุกอย่างไว้ในฐานข้อมูลเดียวกัน
จุดเด่นของ ERP package
1. เป็น Application Software ที่รวมระบบงานหลักอันเป็นพื้นฐานของการสร้างระบบ ERP ขององค์กรERP package จะต่างจาก software package ที่ใช้ในงานแต่ละส่วนในองค์กร เช่น production control software, accounting software ฯลฯ แต่ละ software ดังกล่าวจะเป็น application software เฉพาะสำหรับแต่ละระบบงานและใช้งานแยกกัน ขณะที่ ERP package นั้นจะรวมระบบงานหลักต่างๆ ขององค์กรเข้าเป็นระบบอยู่ใน package เดียวกัน ซึ่งเป็นพื้นฐานสำคัญของการสร้างระบบ ERP ขององค์กร2. สามารถเสนอ business scenario และ business process ซึ่งถูกสร้างเป็น pattern ไว้ได้ERP package ได้รวบรวมเอาความต้องการสำคัญขององค์กรเข้าไว้ เป็นระบบในรูปแบบของ business process มากมาย ทำให้ผู้ใช้สามารถนำเอารูปแบบต่างๆ ของ business process ที่เตรียมไว้มาผสมผสานให้เกิดเป็น business scenario ที่เหมาะสมกับลักษณะทางธุรกิจขององค์กรของผู้ใช้ได้3. สามารถจัดทำและเสนอรูปแบบ business process ที่เป็นมาตรฐานสำหรับองค์กรได้การจัดทำ business process ในรูปแบบต่างๆ นั้นสามารถจัดให้เป็นรูปแบบมาตรฐานของ business process ได้ด้วย ทำให้บางกรณีเราเรียก ERP ว่า standard application software packageสาเหตุที่ต้องนำ ERP package มาใช้ในการสร้างระบบ คือ1. ใช้เวลานานมากในการพัฒนา softwareการที่จะพัฒนา ERP software ขึ้นมาเองนั้น มักต้องใช้เวลานานมากในการพัฒนา และจะต้องพัฒนาทุกระบบงานหลักขององค์กรไปพร้อมๆ กันทั้งหมด จึงจะสามารถรวมระบบงานได้ ตามแนวคิดของ ERP ซึ่งจะกินเวลา 5-10 ปี แต่ในแง่ของการบริหารองค์กร ถ้าต้องการใช้ ระบบ ERP ฝ่ายบริหารไม่สามารถจะรอคอยได้เพราะสภาพแวดล้อมในการบริหารมีการเปลี่ยนแปลงตลอด ระบบที่พัฒนาขึ้นอาจใช้งานไม่ได้ ดังนั้นผู้บริหารจึงไม่เลือกวิธีการพัฒนา ERP software เองในองค์กร2. ค่าใช้จ่ายในการพัฒนาสูงมากการพัฒนา business software ที่รวมระบบงานต่างๆเข้ามาอยู่ใน package เดียวกัน จะมีขอบเขตของงานกว้างใหญ่มากครอบคลุมทุกประเภทงาน ต้องใช้เวลานานมากในการพัฒนาและค่าใช้จ่ายก็สูงมากตามไปด้วย หรือถ้าให้บริษัทที่รับพัฒนา software ประเมินราคาค่าพัฒนา ERP software ให้องค์กร ก็จะได้ในราคาที่สูงมาก ไม่สามารถยอมรับได้อีกเช่นกัน3. ค่าดูแลระบบและบำรุงรักษาสูงเมื่อพัฒนา business software ขึ้นมาใช้เอง ก็ต้องดูแลและบำรุงรักษา และถ้ามีการเขียนโปรแกรมเพิ่มหรือแก้ไขโปรแกรม การบำรุงรักษาจะต้องทำอยู่อย่างยาวนานตลอดอายุการใช้งาน เมื่อรวมค่าบำรุงรักษาในระยะยาวต้องใช้เงินสูงมาก อีกทั้งกรณีที่มีการปรับเปลี่ยน Software ไปตาม platform หรือ network ระบบต่างๆ ที่เปลี่ยนไปหรือเกิดขึ้นใหม่ ก็เป็นงานใหญ่ ถ้าเลือกที่จะดูแลระบบเองก็ต้องรับภาระค่าใช้จ่ายในการบำรุงรักษานี้ พร้อมกับรักษา บุคลากรด้าน IT นี้ไว้ตลอดด้วย
โครงสร้างของ ERP package
โครงสร้างของ ERP package
1. Business Application Software Moduleประกอบด้วย Module ที่ทำหน้าที่ในงานหลักขององค์กร คือ การบริหารการขาย การบริหารการผลิต การบริหารการจัดซื้อ บัญชี การเงิน บัญชีบริหาร ฯลฯ แต่ละ Module สามารถทำงานอย่างโดดๆ ได้ แต่ก็มีการเชื่อมโยงข้อมูลระหว่าง Module กัน เมื่อกำหนด parameter ให้กับ module จะสามารถทำการเลือกรูปแบบ business process หรือ business rule ให้ตอบสนองเป้าหมายขององค์กรตาม business scenario โดยมี business process ที่ปรับให้เข้ากับแต่ละองค์กรได้ERP package ที่ต่างกันจะมีเนื้อหา และน้ำหนักการเน้นความสามารถของแต่ละ Module ไม่เหมือนกัน และเหมาะกับการนำไปใช้งานในธุรกิจที่ต่างกัน ในการเลือกจึงต้องพิจารณาจุดนี้ด้วย
โครงสร้างของ ERP package
โครงสร้างของ ERP package
1. Business Application Software Moduleประกอบด้วย Module ที่ทำหน้าที่ในงานหลักขององค์กร คือ การบริหารการขาย การบริหารการผลิต การบริหารการจัดซื้อ บัญชี การเงิน บัญชีบริหาร ฯลฯ แต่ละ Module สามารถทำงานอย่างโดดๆ ได้ แต่ก็มีการเชื่อมโยงข้อมูลระหว่าง Module กัน เมื่อกำหนด parameter ให้กับ module จะสามารถทำการเลือกรูปแบบ business process หรือ business rule ให้ตอบสนองเป้าหมายขององค์กรตาม business scenario โดยมี business process ที่ปรับให้เข้ากับแต่ละองค์กรได้ERP package ที่ต่างกันจะมีเนื้อหา และน้ำหนักการเน้นความสามารถของแต่ละ Module ไม่เหมือนกัน และเหมาะกับการนำไปใช้งานในธุรกิจที่ต่างกัน ในการเลือกจึงต้องพิจารณาจุดนี้ด้วย
2. ฐานข้อมูลรวม (Integrated database)Business application module จะ share ฐานข้อมูลชนิด Relational database (RDBMS) หรืออาจจะเป็น database เฉพาะของแต่ละ ERP package ก็ได้ Software Module จะประมวลผลทุก transaction แบบเวลาจริง และบันทึกผลลงในฐานข้อมูลรวม โดยฐานข้อมูลรวมนี้สามารถถูก access จากทุก Software Module ได้โดยตรงโดยไม่จำเป็นต้องทำ batch processing หรือ File transfer ระหว่าง Software Module เหมือนในอดีต และทำให้ข้อมูลนั้นมีอยู่ “ที่เดียว” ได้
3. System Administration UtilityUtility กำหนดการใช้งานต่างๆ ได้แก่ การลงทะเบียนผู้ใช้งาน, การกำหนดสิทธิการใช้, การรักษาความปลอดภัยข้อมูล, การบริหารระบบ LAN และ network ของ terminal, การบริหารจัดการ database เป็นต้น
4. Development and Customize UtilityERP สามารถออกแบบระบบการทำงานใน business process ขององค์กรได้อย่างหลากหลาย ตาม business scenario แต่บางครั้งอาจจะไม่สามารถสร้างรูปแบบอย่างที่ต้องการได้ หรือมีความต้องการที่จะ Customize บางงานให้เข้ากับการทำงานของบริษัท ERP package จึงได้เตรียม Utility ที่จะสนับสนุนการพัฒนาโปรแกรมส่วนนี้ไว้ด้วย โดยจะมี
ระบบพัฒนาโปรแกรมภาษา 4GL (Fourth Generation Language) ให้มาด้วยFunction ของ ERP package ERP package โดยทั่วไปจะจัดเตรียม Software module สำหรับงานหลักของธุรกิจต่าง ๆ ไว้ดังนี้
1. ระบบบัญชี
1.1 บัญชีการเงิน – General, Account Receivable, Account Payable, Credit/Debit, Fixed Asset, Financial, Consolidated Accounts, Payroll, Currency Control(multi-currency)
1.2 บัญชีบริหาร – Budget Control, Cost Control, Profit Control, Profitability Analysis, ABC Cost Control, Management Analysis, Business Plan
2. ระบบการผลิต
2.1 ควบคุมการผลิต – Bill of Material, Production Control, MRP, Scheduling, Production Cost Control, Production Operation Control, Quality Control, Equipment Control, Multi-location Production Supporting System
2.2 ควบคุมสินค้าคงคลัง – Receipt/Shipment Control, Parts Supply Control, Raw Material, Stocktaking
2.3 การออกแบบ – Technical Information Control, Parts Structure Control, Drawing Control, Design Revision Support System
2.4 การจัดซื้อ – Outsourcing/Purchasing, Procurement, Acceptance, การคืนสินค้า, ใบเสนอราคา, ใบสัญญา
2.5 ควบคุมโครงการ – Budget, Planning, Project Control3. ระบบบริหารการขาย – Demand/Sales Forecasting , Purchase Order, Sales Planning/Analysis, Customer Management, Inquiry Management, Quotation Management, Shipment Control, Marketing, Sale Agreement, Sale Support, Invoice/Sales Control4. Logistics – Logistic Requirement Planning , Shipment/Transport Control, Export/Import Control, Warehouse management, Logistics Support5. ระบบการบำรุงรักษา – Equipment Management, Maintenance Control, Maintenance Planning 6. ระบบบริหารบุคคล – Personnel Management, Labor Management, Work Record Evaluation, Employment, Training & HRD, Payroll, Welfare Management คุณสมบัติที่ดีของ ERP package
1. มีคุณสมบัติ online transaction system เพื่อให้สามารถใช้งานแบบ real time ได้
2. รวมข้อมูลและ information ต่างๆ เข้ามาที่จุดเดียว และใช้งานร่วมกันโดยใช้ integrated database
3. มี application software module ที่มีความสามารถสูงสำหรับงานหลักๆ ของธุรกิจได้ อย่างหลากหลาย
4. มีความสามารถในการใช้งานในหลายประเทศ ข้ามประเทศ จึงสนับสนุนหลายภาษา หลายสกุลตรา
5. มีความยืดหยุ่น และสามารถปรับเปลี่ยนขยายงานได้ง่าย เมื่อระบบงานหรือโครงสร้างองค์ กรมีการเปลี่ยนแปลง
6. มีขั้นตอนและวิธีการในการติดตั้งสร้างระบบ ERP ในองค์กรที่พร้อมและชัดเจน
7. เตรียมสภาพแวดล้อม(ระบบสนับสนุน) สำหรับการพัฒนาฟังก์ชันที่ยังขาดอยู่เพิ่มเติมได้
8. สามารถใช้กับเทคโนโลยีสารสนเทศใหม่ๆ
9. ใช้เทคโนโลยีสารสนเทศที่เป็นมาตรฐานระดับโลก มีความเป็นระบบเปิด (open system)
10. สามารถ interface หรือเชื่อมโยงข้อมูลกับระบบงานที่มีอยู่แล้วในบริษัทได้
11. มีระบบการอบรมบุคลากรในขั้นตอนการติดตั้งระบบ
12. มีระบบสนับสนุนการดูแลและบำรุงรักษาระบบชนิดของ ERP package
1. ERP ชนิดที่ใช้กับทุกธุรกิจหรือเฉพาะบางธุรกิจERP package โดยทั่วไปส่วนมากถูกออกแบบให้สามารถใช้ได้กับงานแทบทุกประเภทธุรกิจ แต่งานหลักของธุรกิจซึ่งได้แก่ การผลิต การขาย Logistics ฯลฯ มักจะมีความแตกต่างกันตามประเภทของธุรกิจ ดังนั้นจึงมี ERP package ประเภทที่เจาะจงเฉพาะบางธุรกิจอยู่ในตลาดด้วย เช่น ERP package สำหรับอุตสาหกรรมเคมี อุตสาหกรรมกระดาษ อุตสาหกรรมยา เป็นต้น2. ERP สำหรับธุรกิจขนาดใหญ่หรือสำหรับ SMEsแต่เดิมนั้น ERP package ได้รับการพัฒนาขึ้นเพื่อใช้ในธุรกิจขนาดใหญ่อย่างแพร่หลาย ต่อมาตลาดเริ่มอิ่มตัว ผู้ผลิตจึงได้เริ่มหันเป้ามาสู่บริษัทขนาดกลางและขนาดย่อมมากขึ้นเรื่อยๆ ไม่ว่าจะเป็นธุรกิจขนาดใหญ่ ขนาดกลาง หรือขนาดย่อม ระบบและเนื้อหาของระบบงานหลักต่างๆจะไม่แตกต่างกันมาก เพียงแต่ในธุรกิจขนาดใหญ่จะมีปริมาณของเนื้องานมากขึ้น ปัจจุบันมี ERP package ที่ออกแบบโดยเน้นสำหรับการใช้งานในธุรกิจขนาดกลางและขนาดย่อมโดยเฉพาะ ออกมาจำหน่ายมากขึ้น เช่น- Oracle Application/Oracle- People Soft- SAP- CONTROL- IFS Application- MFG/PRO- J.D. Edw
2. ความหมายและประโยชน์ของ SCM
Supply Chain Management
Supply Chain Management คือ การบริหารวัตถุดิบ ข้อมูล และการเงิน นับตั้งแต่กระบวนการจากผู้ส่งมอบวัตถุดิบ ถึงผู้ผลิต ถึงผู้กระจายสินค้า ถึงตัวแทนจำหน่าย และถึงผู้บริโภคในขั้นตอนสุดท้าย การบริหารห่วงโซ่อุปทานจึงเป็นการประสานกลยุทธ์การทำงานของหน่วยธุรกิจทั้งภายในและภายนอกองค์กร โดยมีวัตถุประสงค์เพื่อลดจำนวนสินค้าคงคลัง และเพื่อสนองความต้องการของลูกค้าให้ได้สูงสุดประโยชน์ของการบริหารห่วงโซ่อุปทาน
2. ความหมายและประโยชน์ของ SCM
Supply Chain Management
Supply Chain Management คือ การบริหารวัตถุดิบ ข้อมูล และการเงิน นับตั้งแต่กระบวนการจากผู้ส่งมอบวัตถุดิบ ถึงผู้ผลิต ถึงผู้กระจายสินค้า ถึงตัวแทนจำหน่าย และถึงผู้บริโภคในขั้นตอนสุดท้าย การบริหารห่วงโซ่อุปทานจึงเป็นการประสานกลยุทธ์การทำงานของหน่วยธุรกิจทั้งภายในและภายนอกองค์กร โดยมีวัตถุประสงค์เพื่อลดจำนวนสินค้าคงคลัง และเพื่อสนองความต้องการของลูกค้าให้ได้สูงสุดประโยชน์ของการบริหารห่วงโซ่อุปทาน
1. เสริมสร้างความสามารถในการบริหารและการแข่งขันของสมาชิกในห่วงโซ่อุปทาน
2. ส่งเสริมการเติบโตและความยั่งยืนของธุรกิจ
3. สมาชิกในห่วงโซ่อุปทานปรับระบบการทำงานให้สอดคล้องกัน
4. แบ่งปันข้อมูลที่จำเป็นเพื่อความคล่องตัวในการดำเนินงาน
5. ใช้ทรัพยากรที่มีอย่างจำกัดให้เกิดประโยชน์สูงสุดร่วมกันแนวคิดการบริหารห่วงโซ่อุปทาน
1. เปลี่ยนจากการทำงานตามบทบาทและหน้าที่ของแต่ละผ่ายเป็นการทำงานร่วมกันเป็นกระบวนการ
2. เปลี่ยนเป้าหมายที่กำไรเป็นการทำงานที่มีเป้าหมายหลายด้าน
3. เปลี่ยนจากการมุ่งเน้นผลิตภัณฑ์เป็นการมุ่งเน้นลูกค้า
4. รักษาปริมาณสินค้าคงคลังในระดับที่เหมาะสม และสามารถสนองความต้องการของลูกค้าให้ได้สูงที่สุดโดยใช้ระบบสารสนเทศเชื่อมโยงและแจ้งข้อมูลได้ทันที
5. สร้างสัมพันธภาพที่ดีระหว่างหน่วยธุรกิจต่างๆ ประกอบการติดต่อด้วยสัญญาทางการค้า ใบสั่งสินค้า หรือการเจรจาทางการค้า กลยุทธ์การบริหารห่วงโซ่อุปทาน
1. จัดระบบให้ยืดหยุ่น และสามารถรองรับการเปลี่ยนแปลงได้ โดยออกแบบโครงสร้างและกระบวนการต่างๆ ภายในห่วงโซ่อุปทานอย่างเหมาะสม และครอบคลุม
2. ระบุประเภทของเทคโนโลยีที่ส่งเสริมการดำเนินการในแต่ละกระบวนการ
3. ใช้ข้อมูลอย่างเหมาะสม โดยปรับและเชื่อมโยงระบบข้อมูล รวมทั้งปรับปรุงคุณภาพของข้อมูลเพื่อเพิ่มความสามารถในการแข่งขัน
4. สร้างพันธมิตร ประสานงานระหว่างคู่ค้า ผู้ส่งมอบ ผู้ให้บริการ และลูกค้า
5. ใช้ประโยชน์จากพาณิชย์อิเล็กทรอนิกส์ โดยพัฒนาเครือข่ายพันธมิตร และร่วมจัดทำแผนการดำเนินงาน
6. พัฒนาบุคลากรให้สามารถทำงานข้ามวัฒนธรรม ข้าใจงานทุกระบบ ทำงานได้หลากหลาย และมีความสามารถทางด้านเทคโนโลยีการเลือกและบริหารพันธมิตรในห่วงโซ่อุปทาน
1. ผู้บริหารระดับสูงไว้วางใจซึ่งกันและกัน
2. สายผลิตภัณฑ์สอดคล้องกับความต้องการในปัจจุบันของลูกค้า
3. มีเทคโนโลยีระดับเดียวกันหรือใกล้เคียงกัน
4. สถานภาพของบริษัทที่เป็นสมาชิกแข็งแกร่ง
5. สมาชิกทุกคนมีพันธสัญญาว่าจะทำงานร่วมกันทั้งทางวาจาและทางปฏิบัติ
6. วางแผนการดำเนินงานให้สอดคล้อง กลมกลืน และเป็นไปในทิศทางเดียวกันระหว่างสมาชิกในห่วงโซ่อุปทาน
7.สมาชิกในห่วงโซ่อุปทานทุกฝ่ายร่วมกันวางแผนและปรับลักษณะการปฏิบัติงานภายในหน่วยธุรกิจของตนให้สอดคล้องกับแผนและลักษณะการปฏิบัติงานของสมาชิกอื่นๆ
8. สมาชิกทำงานร่วมกันในลักษณะหุ้นส่วน พึ่งพาอาศัยกัน และเห็นความสำคัญซึ่งกันและกัน
9. และเปลี่ยนและแบ่งปันข้อมูลที่จำเป็นระหว่างสมาชิกเพื่อเสริมศักยภาพในการแข่งขัน การบูรณาการห่วงโซ่อุปทาน
1. สมาชิกในห่วงโซ่อุปทานประสานงานสอดคล้องกันทั้งระดับบริหารและระดับปฏิบัติการ ตลอดจนการสร้างวัฒนธรรมองค์กรเพื่อสนับสนุนงาน
2. บูรณาการสารสนเทศ โดยเชื่อมโยงและแบ่งปันข้อมูลสารสนเทศ และข้อมูลต่างๆ ที่มีผลกระทบการดำเนินงาน
3. บูรณาการกระบายการทางธุรกิจให้เป็นระบบเดียวกัน เพื่อช่วยปรับปรุงความสามารถหลักของแต่ละฝ่าย อีกทั้งเพื่อให้เกิดความคล่องตัวและมีประสิทธิภาพยิ่งขึ้น
4. สร้างแบบจำลองธุรกิจใหม่ๆ ขึ้นมา เพื่อให้เกิดการปรับเปลี่ยนห่วงโซ่อุปทาน และการส่งมอบคุณค่าให้แก่ลูกค้าในรูปแบบที่ต่างจากเดิม
หลักและประโยชน์ SCMในกระบวนการทำงานของกระบวนการของ SCM ทั้งหมด เราจำเป็นต้องเข้าใจหลักการพื้นฐานสำคัญที่อยู่เบื้องหลังแนวคิดเรื่อง SCM เสียก่อน ผู้บริหารองค์กรจำเป็นต้องจัดเตรียมกระบวนทัพเพื่อรับมือกับการเปลี่ยนแปลงที่เกิดขึ้นได้ทันต่อเหตุการณ์และสอดคล้อง กับสถานการณ์ที่จะเกิดขึ้นและทั้งหมดนี้จะสะท้อนภาพออกในมาแง่ของกระบวนการ SCM ที่ก่อประโยชน์ได้อย่างเป็นมรรคเป็นผลที่สุด
หลักการพื้นฐานดังกล่าว สามารถพิจารณาออกเป็น 3 มิติ โดยมิติแรกเป็นเรื่องของการ การผสานข้อมูล (Information Integration) โดยจะเป็นเรื่องของการนำข้อมูคลที่ไหลผ่านระบบ SCM มาเปิดเผยให้รับรู้ภายในกลุ่มคนที่เกี่ยวข้อง เช่น ข้อมูลการขาย ข้อมูลสินค้าคงคลัง ข้อมูลการผลิต การตลาด และการขนส่งสินค้า เป็นต้น
สำหรับมิติที่สองจะว่าด้วยการ การร่วมมือกัน (Collaboration) ในที่นี้หมายถึงการร่วมมือกันทำงาน ตัดสินใจ ภายในองค์กรและต่างองค์กรเพื่อที่จะมอบหมายงานให้กับผู้ที่ทำหน้าที่ได้ดีที่สุดภายใน SCM เช่น ถ้าเป็นผู้ผลิต อาจจะมีการร่วมมือกับผู้จัดจำหน่ายหลักขอค-งบริษัทในวางแผนการผลิตในอนาคต หรือ ถ้าเป็นกิจการร้านค้าปลีกก็อาจจะให้ซัพพลายเออร์ได้เข้ามาบริหารสินค้าคงคลัง (Vendor Managed Inventory - VMI) หรือเติมเต็มสินค้าอย่างต่อเนื่อง (Continuous replenishment - CRP) จะเห็นได้ว่าความร่วมมือลักษณะนี้เป็นการปฏิวัติแนวคิดจากเดิมที่ต่างคนต่างใช้ทรัพยากรของตัวเอง แต่แนวคิดใหม่นี้จะนำทรัพยากรต่างๆ มาใช้ประโยชน์ร่วมกันเพื่อพัฒนา
ส่วนมิติที่สามเป็นเรื่องของการ การเชื่อมโยงระหว่างองค์กร (Organizational Linkage) การติดต่อสื่อสารระหว่างองค์กรเพื่อให้ได้มาซึ่งข้อมูลที่ครบถ้วนและรวดเร็วเป็นอีกหนึ่งปัจจัยที่จะทำให้กระบวนการ SCM สมบูรณ์ขึ้น ซึ่งการพัฒนาการติดต่อสื่อสารให้มีประสิทธิภาพเพื่อช่วยให้การร่วมมือและประสานงานกันเป็นไปอย่าง มีประสิทธิภาพก็สามารถทำได้โดยนำเทคโนโลยีเข้ามาใช้ เช่น EDI (Electronic Data Interchange) และ การติดต่อสื่อสารผ่านทางเครือข่ายอินเทอร์เน็ต อย่างไรก็ดี การทำงานร่วมกันระหว่างองค์กรจำเป็นจะต้องมีเครื่องมือประเมินผลการดำเนินงานของแต่ละฝ่ายประกอบไปด้วย ซึ่งจะเป็นรูปแบบไหนก็ขึ้นกับผลการตัดสินใจร่วมกันของทุกฝ่าย เช่น บางครั้งอาจจะออกมา
ประโยชน์ที่เกิดขึ้นจากการใช้กระบวนการ SCM ถึงแม้เรื่อง SCM จะเป็นเรื่องใหม่และดูเหมือนจะต้องใช้เวลาในการทำความเข้าใจอยู่บ้าง แต่ประโยชน์ที่จะได้จากการพัฒนากระบวนการ SCM และเครือข่ายที่เชื่อมโยงกันระหว่างองค์กรในแต่ละSupply chain นั้นถือได้ว่ามีคุณค่ามหาศาลและอาจถึงขั้นชี้เป็นชี้ตายความเป็นไปขององค์กรเลยทีเดียว
เพื่อสร้างความเข้าใจในเรื่องเกี่ยวกับประโยชน์ของ SCM ให้เห็นภาพง่ายขึ้น ผล สามารถอธิบายผ่านกระบวนการทำงานขององค์กรในแง่ของฟังก์ชั่นการทำงาน เช่น
การพัฒนาผลิตภัณฑ์ (Product Development) SCM จะช่วยให้การพัฒนาสินค้าและบริการสามารถตอบสนองความ ต้องการของลูกค้าได้แม่นยำและรวดเร็วได้ทันค-ท่วงทีต่อการเปลี่ยนแปลงของตลาด (Time-to-market)
การให้บริการและลูกค้าสัมพันธ์ (Customer Service) SCM จะช่วยให้องค์กรธุรกิจให้บริการลูกค้าได้ตลอดเวลค-า แบบที่เรียกกันว่าตลอด 24 ชั่วโมง สัปดาห์ละ 7 วัน
การบริการการสั่งซื้อสินค้าและบริการ (Order Management) ต่อจากนี้ไปลูกค้ามีทางเลือกใหม่ด้วยค-การสั่งซื้อสินค้าได้ตลอดเวลาผ่านระบบเครือข่าย นอกจากนั้นยังสามารถค้นหาสินค้าและบริการที่ต้องการได้ผ่านระบบด้วยความรวดเร็ว พร้อมกับติดตามสถานะของคำสั่งซื้อได้ ทั้งหมดนี้ย่อมสร้างโอกาสในการขายสินค้าและบริการมากขึ้น ฝ่ายลูกค้าเองก็มีต้นทุนในการสั่งซื้อที่ถูกแต่สะดวกและมีประสิทธิภาพมากขึ้น
การวางแผนและประมาณการกำลังการผลิต (Planning and Forecasting) จากการที่ระบบ SCM จะมีการส่งผ่านข้อมูลจากลูกค-ค้าต่อไปยังหน่วยผลิตแต่ละหน่วยที่เกี่ยวข้อง ทำให้การนำข้อมูลเพื่อนำมาใช้ในการวางแผนและประมาณการเป็นไปอย่างแม่นยำ ลดปัญหาผลิตสินค้าเกินหรือไม่เพียงพอต่อความต้องการ ซึ่งจะส่งผลต่อการประมาณการกระแสเงินทุนหมุนเวียนได้อย่างดีขึ้นการเติมเต็มสินค้าคงเหลือให้เพียงพอตลอดเวลา (Replenishment) จากการใช้เทคโนโลยีเข้ามาช่วยในกระบวนการของ SCM ทำให้งานบริหารสินค้าคงเหลือจะง่ายและมีประสิทธิภาพมากขึ้น แลค-ะช่วยแก้ปัญหาสินค้าค้างสต็อกและปัญหาอื่นๆ อีกด้วยการจัดจำหน่ายและการขนส่ง (Distribution and Logistics) จะเป็นไปอย่างมีประสิทธิภาพมากขึ้น รวดเร็วและแม่นยำขึ้น ด้วยต้นทุนที่ลดต่ำลงอันเนื่องมาจากการร่วมมือกันอย่างใกล้ชิดระหว่างหน่วยงานหรือองค์กรอื่นในสาย Supply Chain
ข้างต้นเป็นเพียงแค่ตัวอย่างประโยชน์ของกระบวนการ SCM ที่พวกเราอาจจะคุ้นเคยกันอยู่บ้าง แต่อันที่จริงแล้วยังมีประโยชน์อีกหลายประการที่ยังมิได้กล่าวถึง เช่น ประโยชน์ที่เกิดขึ้นต่อการจัดซื้อจัดหาวัตถุดิบและบริการและการผลิต เป็นต้น ซึ่งทั้งหมดนี้ยังได้รับการยืนยันจากผลวิจัยของบริษัทที่ปรึกษาชั้นนำด้าน SCM ที่พบว่าบริษัท 110 แห่งทั่วโลกที่นำระบบ SCM ไปใช้มีต้นทุนการผลิตและบริหารงานที่ลดลง ทำให้การบริหารกระแสเงินสดดีขึ้น มีกระบวนการบริหารที่มีประสิทธิภาพ ความเร็ว และ ความยืดหยุ่น แต่ยังคงไว้ซึ่งความแม่นยำและเชื่อถือ ถึงแม้ว่า แนวคิดเรื่อง SCM จะยังคงเป็นเรื่องใหม่สำหรับวงการธุรกิจไทย แต่จากกระแสการตื่นตัวและตอบรับจากองค์กรธุรกิจทั่วโลก ถึงเวลาแล้วที่องค์กค-รธุรกิจไทยไม่ว่าจะเป็นผู้ผลิต ผู้ค้าปลีกในทุกกลุ่มอุตสาหกรรมควรจะต้องหันกลับมาปรับปรุงกระบวนการทำงานของตัวเองพร้อมกับนำความรู้แลค-ะเทคโนโลยีใหม่ๆ มาปรับใช้ให้สอดคล้องกับวิถีการดำเนินงานขององค์กรธุรกิจไทย
มิฉะนั้นธุรกิจสัญชาติไทยแท้คงจะอยู่รอดกันได้ไม่นาน ไม่ตายจากไป ก็คงไม่พ้นต้องตกเป็นของต่างชาติในท้ายที่สุด
3.ความหมาย CRM ( เพิ่มรายได้ ลดค่าใช้จ่าย )ในภาวะสถานการณ์โลกปัจจุบันที่อยู่บนพื้นฐานของความไม่แน่นอน มีการเปลี่ยนแปลงที่รวดเร็วของสถานการณ์แวดล้อมด้านตลาด มีการแข่งขันที่รุนแรงอย่างไม่เคยมีมาก่อน คู่แข่งหน้าใหม่เกิดขึ้นทุกวันปัจจัยเหล่านี้เป็นสาเหตุสำคัญที่ส่งเสริมให้ลูกค้า “มีอำนาจมากขึ้น” ลูกค้าสามารถเปลี่ยนไปซื้อสินค้าและบริการจากที่หนึ่งไปอีกที่หนึ่งได้ง่ายขึ้นลูกค้าในภาวะนี้คาดหวังมากขึ้นว่าจะได้รับการเสนอขายสินค้าและบริการในแบบเฉพาะที่ตนเองต้องการ ( Personalized or Customized ) มีคุณค่าสูงขึ้น และสามารถเข้าถึงสินค้าและบริการได้ง่ายขึ้น ดังนั้นผู้บริหารที่ต้องการก้าวให้ทันการเปลี่ยนแปลงนี้ต้องทำความเข้าใจที่ดีขึ้นเกี่ยวกับความต้องการของลูกค้าเพื่อคาดการณ์และสนองตอบความท้าทายนี้ด้วยเหตุผลดังกล่าวการบริหารความสัมพันธ์ลูกค้า( Customer Relationship Management ) จึงกลายเป็นยุทธศาสตร์สำคัญในการสร้างความได้เปรียบในการแข่งขัน เพื่อให้ลูกค้าอยู่กับเรา ใช้สินค้าของเราอย่างต่อเนื่อง หรืออาจแนะนำให้คนอื่นมาใช้บริการกับเรา และก่อให้เกิดผลกำไรที่ยั่งยืนและยาวนานให้กับองค์การบริษัท โปรซอฟท์ คอมเทค จำกัด ตระหนักถึงความสำคัญดังกล่าวจึงได้คิดค้น และพัฒนาโปรแกรม Prosoft CRM เพื่อเป็นเครื่องมือในการบริหารข้อมูลได้อย่างมีประสิทธิภาพ โดย Prosoft CRM ช่วยให้สามารถรวบรวมข้อมูลของลูกค้าได้อย่างรวดเร็ว แยกแยะประเภทลูกค้า เพื่อนำเสนอสินค้าและบริการสำหรับเขาโดยเฉพาะ ที่สำคัญช่วยเพิ่มความภักดีของลูกค้า และลดต้นทุนในการบริการลูกค้า ดังประโยคที่ว่า การรักษาลูกค้าเก่ามีต้นทุนน้อยกว่าการหาลูกค้าใหม่ 3 เท่า ประโยชน์ที่คุณจะได้รับจาก Prosoft CRM อย่างชัดเจนคือธุรกิจของคุณสามารถเพิ่มยอดขายและผลกำไรสูงสุดโดยที่ต้นทุนในการดำเนินธุรกิจลดลงลูกค้ามีความพึงพอใจต่อสินค้าและการบริการหลังการขายมากขึ้นซอฟท์แวร์ Prosoft CRM ทำให้ process การทำงานของพนักงานขาย พนักงานการตลาด และพนักงานที่ทำหน้าที่บริการหลังการขายดีขึ้นแน่นอน» Sale Force Automation
ระบบที่ช่วยในการเสริมประสิทธิภาพในการบริหารทีมงานขายและเพิ่มประสิทธิภาพในการนำเสนอการขายโดยอาศัยเทคโนโลยีเข้ามาช่วยในการบริหารงาน ไม่ว่าจะเป็น Internet หรือ E-mail โดยสามารถติดตามการทำงานของพนักงานได้อย่างรวดเร็วสามารถตรวจสอบข้อมูลการติดต่อกับลูกค้าแต่ละรายได้เพื่อแสดงให้เห็นสถานการณ์ในการขายได้อย่างชัดเจนว่าจะสามารถปิดการขายได้หรือไม่ ซึ่งจะทำให้ยอดขายต่อพนักงานขายแต่ละรายเพิ่มขึ้น ระยะเวลาในการปิดการขายสั้นลง รวมทั้งไม่ต้องเสียเวลาไปกับระบบเอกสารที่ต้องทำในแต่ละวัน เนื่องจากเราสามารถวิเคราะห์ข้อมูลได้ถูกต้องมากยิ่งขึ้น การทำงานเป็นระบบมากยิ่งขึ้น การสูญเสียลูกค้าน้อยลง ทำให้รายได้ขององค์กรเพิ่มขึ้นอย่างเห็นได้ชัด
» Marketing Automationระบบที่ช่วยในการบริหารและวางแผนการตลาด เพื่อสามารถวิเคราะห์ได้ว่าแผนการตลาดที่ออกมามีความเหมาะสมกับกลุ่มเป้าหมาย และมีประสิทธิภาพหรือไม่ มีโอกาสประสบความสำเร็จมากน้อยเพียงใด โดยดูจากอัตราการตอบรับจากลูกค้าว่าเป็นอย่างไร ต้นทุนที่เกิดขึ้นในแต่ละ Campaign มีเท่าใด เพื่อที่จะนำมาใช้ในการวิเคราะห์ และวางแผนการลงทุนได้อย่างถูกต้องและนำมาตัดสินใจในการทำการตลาดครั้งต่อไปได้ดียิ่งขึ้น»
หลักและประโยชน์ SCMในกระบวนการทำงานของกระบวนการของ SCM ทั้งหมด เราจำเป็นต้องเข้าใจหลักการพื้นฐานสำคัญที่อยู่เบื้องหลังแนวคิดเรื่อง SCM เสียก่อน ผู้บริหารองค์กรจำเป็นต้องจัดเตรียมกระบวนทัพเพื่อรับมือกับการเปลี่ยนแปลงที่เกิดขึ้นได้ทันต่อเหตุการณ์และสอดคล้อง กับสถานการณ์ที่จะเกิดขึ้นและทั้งหมดนี้จะสะท้อนภาพออกในมาแง่ของกระบวนการ SCM ที่ก่อประโยชน์ได้อย่างเป็นมรรคเป็นผลที่สุด
หลักการพื้นฐานดังกล่าว สามารถพิจารณาออกเป็น 3 มิติ โดยมิติแรกเป็นเรื่องของการ การผสานข้อมูล (Information Integration) โดยจะเป็นเรื่องของการนำข้อมูคลที่ไหลผ่านระบบ SCM มาเปิดเผยให้รับรู้ภายในกลุ่มคนที่เกี่ยวข้อง เช่น ข้อมูลการขาย ข้อมูลสินค้าคงคลัง ข้อมูลการผลิต การตลาด และการขนส่งสินค้า เป็นต้น
สำหรับมิติที่สองจะว่าด้วยการ การร่วมมือกัน (Collaboration) ในที่นี้หมายถึงการร่วมมือกันทำงาน ตัดสินใจ ภายในองค์กรและต่างองค์กรเพื่อที่จะมอบหมายงานให้กับผู้ที่ทำหน้าที่ได้ดีที่สุดภายใน SCM เช่น ถ้าเป็นผู้ผลิต อาจจะมีการร่วมมือกับผู้จัดจำหน่ายหลักขอค-งบริษัทในวางแผนการผลิตในอนาคต หรือ ถ้าเป็นกิจการร้านค้าปลีกก็อาจจะให้ซัพพลายเออร์ได้เข้ามาบริหารสินค้าคงคลัง (Vendor Managed Inventory - VMI) หรือเติมเต็มสินค้าอย่างต่อเนื่อง (Continuous replenishment - CRP) จะเห็นได้ว่าความร่วมมือลักษณะนี้เป็นการปฏิวัติแนวคิดจากเดิมที่ต่างคนต่างใช้ทรัพยากรของตัวเอง แต่แนวคิดใหม่นี้จะนำทรัพยากรต่างๆ มาใช้ประโยชน์ร่วมกันเพื่อพัฒนา
ส่วนมิติที่สามเป็นเรื่องของการ การเชื่อมโยงระหว่างองค์กร (Organizational Linkage) การติดต่อสื่อสารระหว่างองค์กรเพื่อให้ได้มาซึ่งข้อมูลที่ครบถ้วนและรวดเร็วเป็นอีกหนึ่งปัจจัยที่จะทำให้กระบวนการ SCM สมบูรณ์ขึ้น ซึ่งการพัฒนาการติดต่อสื่อสารให้มีประสิทธิภาพเพื่อช่วยให้การร่วมมือและประสานงานกันเป็นไปอย่าง มีประสิทธิภาพก็สามารถทำได้โดยนำเทคโนโลยีเข้ามาใช้ เช่น EDI (Electronic Data Interchange) และ การติดต่อสื่อสารผ่านทางเครือข่ายอินเทอร์เน็ต อย่างไรก็ดี การทำงานร่วมกันระหว่างองค์กรจำเป็นจะต้องมีเครื่องมือประเมินผลการดำเนินงานของแต่ละฝ่ายประกอบไปด้วย ซึ่งจะเป็นรูปแบบไหนก็ขึ้นกับผลการตัดสินใจร่วมกันของทุกฝ่าย เช่น บางครั้งอาจจะออกมา
ประโยชน์ที่เกิดขึ้นจากการใช้กระบวนการ SCM ถึงแม้เรื่อง SCM จะเป็นเรื่องใหม่และดูเหมือนจะต้องใช้เวลาในการทำความเข้าใจอยู่บ้าง แต่ประโยชน์ที่จะได้จากการพัฒนากระบวนการ SCM และเครือข่ายที่เชื่อมโยงกันระหว่างองค์กรในแต่ละSupply chain นั้นถือได้ว่ามีคุณค่ามหาศาลและอาจถึงขั้นชี้เป็นชี้ตายความเป็นไปขององค์กรเลยทีเดียว
เพื่อสร้างความเข้าใจในเรื่องเกี่ยวกับประโยชน์ของ SCM ให้เห็นภาพง่ายขึ้น ผล สามารถอธิบายผ่านกระบวนการทำงานขององค์กรในแง่ของฟังก์ชั่นการทำงาน เช่น
การพัฒนาผลิตภัณฑ์ (Product Development) SCM จะช่วยให้การพัฒนาสินค้าและบริการสามารถตอบสนองความ ต้องการของลูกค้าได้แม่นยำและรวดเร็วได้ทันค-ท่วงทีต่อการเปลี่ยนแปลงของตลาด (Time-to-market)
การให้บริการและลูกค้าสัมพันธ์ (Customer Service) SCM จะช่วยให้องค์กรธุรกิจให้บริการลูกค้าได้ตลอดเวลค-า แบบที่เรียกกันว่าตลอด 24 ชั่วโมง สัปดาห์ละ 7 วัน
การบริการการสั่งซื้อสินค้าและบริการ (Order Management) ต่อจากนี้ไปลูกค้ามีทางเลือกใหม่ด้วยค-การสั่งซื้อสินค้าได้ตลอดเวลาผ่านระบบเครือข่าย นอกจากนั้นยังสามารถค้นหาสินค้าและบริการที่ต้องการได้ผ่านระบบด้วยความรวดเร็ว พร้อมกับติดตามสถานะของคำสั่งซื้อได้ ทั้งหมดนี้ย่อมสร้างโอกาสในการขายสินค้าและบริการมากขึ้น ฝ่ายลูกค้าเองก็มีต้นทุนในการสั่งซื้อที่ถูกแต่สะดวกและมีประสิทธิภาพมากขึ้น
การวางแผนและประมาณการกำลังการผลิต (Planning and Forecasting) จากการที่ระบบ SCM จะมีการส่งผ่านข้อมูลจากลูกค-ค้าต่อไปยังหน่วยผลิตแต่ละหน่วยที่เกี่ยวข้อง ทำให้การนำข้อมูลเพื่อนำมาใช้ในการวางแผนและประมาณการเป็นไปอย่างแม่นยำ ลดปัญหาผลิตสินค้าเกินหรือไม่เพียงพอต่อความต้องการ ซึ่งจะส่งผลต่อการประมาณการกระแสเงินทุนหมุนเวียนได้อย่างดีขึ้นการเติมเต็มสินค้าคงเหลือให้เพียงพอตลอดเวลา (Replenishment) จากการใช้เทคโนโลยีเข้ามาช่วยในกระบวนการของ SCM ทำให้งานบริหารสินค้าคงเหลือจะง่ายและมีประสิทธิภาพมากขึ้น แลค-ะช่วยแก้ปัญหาสินค้าค้างสต็อกและปัญหาอื่นๆ อีกด้วยการจัดจำหน่ายและการขนส่ง (Distribution and Logistics) จะเป็นไปอย่างมีประสิทธิภาพมากขึ้น รวดเร็วและแม่นยำขึ้น ด้วยต้นทุนที่ลดต่ำลงอันเนื่องมาจากการร่วมมือกันอย่างใกล้ชิดระหว่างหน่วยงานหรือองค์กรอื่นในสาย Supply Chain
ข้างต้นเป็นเพียงแค่ตัวอย่างประโยชน์ของกระบวนการ SCM ที่พวกเราอาจจะคุ้นเคยกันอยู่บ้าง แต่อันที่จริงแล้วยังมีประโยชน์อีกหลายประการที่ยังมิได้กล่าวถึง เช่น ประโยชน์ที่เกิดขึ้นต่อการจัดซื้อจัดหาวัตถุดิบและบริการและการผลิต เป็นต้น ซึ่งทั้งหมดนี้ยังได้รับการยืนยันจากผลวิจัยของบริษัทที่ปรึกษาชั้นนำด้าน SCM ที่พบว่าบริษัท 110 แห่งทั่วโลกที่นำระบบ SCM ไปใช้มีต้นทุนการผลิตและบริหารงานที่ลดลง ทำให้การบริหารกระแสเงินสดดีขึ้น มีกระบวนการบริหารที่มีประสิทธิภาพ ความเร็ว และ ความยืดหยุ่น แต่ยังคงไว้ซึ่งความแม่นยำและเชื่อถือ ถึงแม้ว่า แนวคิดเรื่อง SCM จะยังคงเป็นเรื่องใหม่สำหรับวงการธุรกิจไทย แต่จากกระแสการตื่นตัวและตอบรับจากองค์กรธุรกิจทั่วโลก ถึงเวลาแล้วที่องค์กค-รธุรกิจไทยไม่ว่าจะเป็นผู้ผลิต ผู้ค้าปลีกในทุกกลุ่มอุตสาหกรรมควรจะต้องหันกลับมาปรับปรุงกระบวนการทำงานของตัวเองพร้อมกับนำความรู้แลค-ะเทคโนโลยีใหม่ๆ มาปรับใช้ให้สอดคล้องกับวิถีการดำเนินงานขององค์กรธุรกิจไทย
มิฉะนั้นธุรกิจสัญชาติไทยแท้คงจะอยู่รอดกันได้ไม่นาน ไม่ตายจากไป ก็คงไม่พ้นต้องตกเป็นของต่างชาติในท้ายที่สุด
3.ความหมาย CRM ( เพิ่มรายได้ ลดค่าใช้จ่าย )ในภาวะสถานการณ์โลกปัจจุบันที่อยู่บนพื้นฐานของความไม่แน่นอน มีการเปลี่ยนแปลงที่รวดเร็วของสถานการณ์แวดล้อมด้านตลาด มีการแข่งขันที่รุนแรงอย่างไม่เคยมีมาก่อน คู่แข่งหน้าใหม่เกิดขึ้นทุกวันปัจจัยเหล่านี้เป็นสาเหตุสำคัญที่ส่งเสริมให้ลูกค้า “มีอำนาจมากขึ้น” ลูกค้าสามารถเปลี่ยนไปซื้อสินค้าและบริการจากที่หนึ่งไปอีกที่หนึ่งได้ง่ายขึ้นลูกค้าในภาวะนี้คาดหวังมากขึ้นว่าจะได้รับการเสนอขายสินค้าและบริการในแบบเฉพาะที่ตนเองต้องการ ( Personalized or Customized ) มีคุณค่าสูงขึ้น และสามารถเข้าถึงสินค้าและบริการได้ง่ายขึ้น ดังนั้นผู้บริหารที่ต้องการก้าวให้ทันการเปลี่ยนแปลงนี้ต้องทำความเข้าใจที่ดีขึ้นเกี่ยวกับความต้องการของลูกค้าเพื่อคาดการณ์และสนองตอบความท้าทายนี้ด้วยเหตุผลดังกล่าวการบริหารความสัมพันธ์ลูกค้า( Customer Relationship Management ) จึงกลายเป็นยุทธศาสตร์สำคัญในการสร้างความได้เปรียบในการแข่งขัน เพื่อให้ลูกค้าอยู่กับเรา ใช้สินค้าของเราอย่างต่อเนื่อง หรืออาจแนะนำให้คนอื่นมาใช้บริการกับเรา และก่อให้เกิดผลกำไรที่ยั่งยืนและยาวนานให้กับองค์การบริษัท โปรซอฟท์ คอมเทค จำกัด ตระหนักถึงความสำคัญดังกล่าวจึงได้คิดค้น และพัฒนาโปรแกรม Prosoft CRM เพื่อเป็นเครื่องมือในการบริหารข้อมูลได้อย่างมีประสิทธิภาพ โดย Prosoft CRM ช่วยให้สามารถรวบรวมข้อมูลของลูกค้าได้อย่างรวดเร็ว แยกแยะประเภทลูกค้า เพื่อนำเสนอสินค้าและบริการสำหรับเขาโดยเฉพาะ ที่สำคัญช่วยเพิ่มความภักดีของลูกค้า และลดต้นทุนในการบริการลูกค้า ดังประโยคที่ว่า การรักษาลูกค้าเก่ามีต้นทุนน้อยกว่าการหาลูกค้าใหม่ 3 เท่า ประโยชน์ที่คุณจะได้รับจาก Prosoft CRM อย่างชัดเจนคือธุรกิจของคุณสามารถเพิ่มยอดขายและผลกำไรสูงสุดโดยที่ต้นทุนในการดำเนินธุรกิจลดลงลูกค้ามีความพึงพอใจต่อสินค้าและการบริการหลังการขายมากขึ้นซอฟท์แวร์ Prosoft CRM ทำให้ process การทำงานของพนักงานขาย พนักงานการตลาด และพนักงานที่ทำหน้าที่บริการหลังการขายดีขึ้นแน่นอน» Sale Force Automation
ระบบที่ช่วยในการเสริมประสิทธิภาพในการบริหารทีมงานขายและเพิ่มประสิทธิภาพในการนำเสนอการขายโดยอาศัยเทคโนโลยีเข้ามาช่วยในการบริหารงาน ไม่ว่าจะเป็น Internet หรือ E-mail โดยสามารถติดตามการทำงานของพนักงานได้อย่างรวดเร็วสามารถตรวจสอบข้อมูลการติดต่อกับลูกค้าแต่ละรายได้เพื่อแสดงให้เห็นสถานการณ์ในการขายได้อย่างชัดเจนว่าจะสามารถปิดการขายได้หรือไม่ ซึ่งจะทำให้ยอดขายต่อพนักงานขายแต่ละรายเพิ่มขึ้น ระยะเวลาในการปิดการขายสั้นลง รวมทั้งไม่ต้องเสียเวลาไปกับระบบเอกสารที่ต้องทำในแต่ละวัน เนื่องจากเราสามารถวิเคราะห์ข้อมูลได้ถูกต้องมากยิ่งขึ้น การทำงานเป็นระบบมากยิ่งขึ้น การสูญเสียลูกค้าน้อยลง ทำให้รายได้ขององค์กรเพิ่มขึ้นอย่างเห็นได้ชัด
» Marketing Automationระบบที่ช่วยในการบริหารและวางแผนการตลาด เพื่อสามารถวิเคราะห์ได้ว่าแผนการตลาดที่ออกมามีความเหมาะสมกับกลุ่มเป้าหมาย และมีประสิทธิภาพหรือไม่ มีโอกาสประสบความสำเร็จมากน้อยเพียงใด โดยดูจากอัตราการตอบรับจากลูกค้าว่าเป็นอย่างไร ต้นทุนที่เกิดขึ้นในแต่ละ Campaign มีเท่าใด เพื่อที่จะนำมาใช้ในการวิเคราะห์ และวางแผนการลงทุนได้อย่างถูกต้องและนำมาตัดสินใจในการทำการตลาดครั้งต่อไปได้ดียิ่งขึ้น»
Service Managementระบบที่ช่วยในการบริหารงานบริการหลังการขาย ตั้งแต่การจัดทำสัญญาการบริการ การให้บริการลูกค้าแต่ละราย และการ ถาม-ตอบ Case ต่าง ๆกับลูกค้าเพื่อเพิ่มประสิทธิภาพในการบริการให้มีกระบวนการการทำงานอย่างชัดเจน และรัดกุม สามารถช่วยให้พนักงานแก้ปัญหาให้ลูกค้าได้อย่างถูกต้องและรวดเร็ว ส่งผลให้ความพึงพอใจของลูกค้าเพิ่มขึ้นอย่างชัดเจน รวมทั้งช่วยในการวิเคราะห์ความพึงพอใจของลูกค้าว่าอยู่ในระดับใด เพื่อนำมาปรับปรุงพัฒนางานบริการให้ดียิ่งขึ้น»
Knowledge Managementระบบที่ช่วยในการบริหารองค์ความรู้ขององค์กร หรือเป็นแนวทางที่ใช้แก้ปัญหาต่าง ๆ เพื่อให้พนักงานทุกคนสามารถศึกษา และพัฒนาศักยภาพได้ด้วยตนเอง โดยไม่ต้องกังวลกับปัญหาพนักงานที่มีความรู้ความสามารถ แต่ไม่อยู่ในบริษัท หรือลาออก ทุกปัญหาหรือทุกความรู้สามารถเก็บลงในระบบนี้ได้ทั้งหมด ช่วยให้พนักงานที่เข้ามาใหม่สามารถเรียนรู้ได้ด้วยตนเอง ทั้งยังเป็นการเพิ่มศักยภาพของพนักงานเก่า ให้มีความรู้ความสามารถเพิ่มมากขึ้นได้อย่างรวดเร็ว ประหยัดทรัพยากรในการฝึกอบรมโดยผ่านเทคโนโลยีที่สมัยใหม»
Analysisระบบที่ช่วยให้การวิเคราะห์ข้อมูลขององค์กรอย่างง่ายดาย สามารถมองเห็นสถานการขององค์กรได้ชัดเจนว่ามีสถานการณ์เป็นอย่างไร เพื่อช่วยให้การตัดสินใจของผู้บริหารได้ดียิ่งขึ้น โดยอาศัยข้อมูลที่เป็นรูปธรรมสามารถแสดงให้เห็นทั้งในรูปแบบกราฟและรูปแบบรายงานง่ายต่อการดูและการนำไปใช้งาน โดยไม่ต้องเสียเวลาในการวิเคราะห์ตัวเลขเอง สามารถช่วยตัดสินใจได้ทันที
3. ความหมายของ (CRM)
Customer Relationship Management (CRM) เป็นกลยุทธ์ทางธุรกิจเพื่อสร้างความสัมพันธ์ระยะยาวกับลูกค้า เรียนรู้ความต้องการที่แตกต่างกันของลูกค้า และตอบสนองความต้องการของลูกค้าด้วยสินค้าหรือบริการที่เหมาะสมกับลูกค้าแต่ละคนมากที่สุด กระบวนการทำงานของ
Customer Relationship Management (CRM) เป็นกลยุทธ์ทางธุรกิจเพื่อสร้างความสัมพันธ์ระยะยาวกับลูกค้า เรียนรู้ความต้องการที่แตกต่างกันของลูกค้า และตอบสนองความต้องการของลูกค้าด้วยสินค้าหรือบริการที่เหมาะสมกับลูกค้าแต่ละคนมากที่สุด กระบวนการทำงานของ
ระบบ CRM มี 4
ขั้นตอนดังนี้1. Identify เก็บข้อมูลว่าลูกค้าของบริษัทเป็นใคร เช่น ชื่อลูกค้า ข้อมูลสำหรับติดต่อกับลูกค้า
2. Differentiate วิเคราะห์พฤติกรรมของลูกค้าแต่ละคน และจัดแบ่งลูกค้าออกเป็นกลุ่มตามคุณค่าที่ลูกค้ามีต่อบริษัท
3. Interact มีปฏิสัมพันธ์กับลูกค้าเพื่อเรียนรู้ความต้องการของลูกค้าและสร้างความพึงพอใจให้กับลูกค้าในระยะยาว
4. Customize นำเสนอสินค้าหรือบริการที่มีความเหมาะสมเฉพาะตัวกับลูกค้าแต่ละคนมีการนำระบบไอทีมาใช้กับ CRM เพื่อช่วยในการจัดการฐานข้อมูลลูกค้า วิเคราะห์ข้อมูล และเป็นช่องทางในการติดต่อกับลูกค้า โดยสถาปัตยกรรมของซอฟท์แวร์ด้าน
CRM มักแบ่งออกเป็น 3 ส่วนดังนี้
1. Operational CRM เป็นซอฟท์แวร์ front office ที่ใช้ช่วยจัดการกระบวนการทางธุรกิจที่เกี่ยวข้องกับลูกค้า ไม่ว่าจะเป็น sales, marketing หรือ service เช่น การจัดการข้อมูลติดต่อลูกค้า การเสนอราคา การบริหารฝ่ายขาย การเก็บข้อมูลพฤติกรรมลูกค้า ระบบบริการลูกค้า เป็นต้น
2. Analytical CRM ระบบวิเคราะห์ข้อมูลลูกค้าที่รวบรวมได้จากส่วน Operational CRM หรือจากแหล่งอื่นๆ เพื่อแบ่งลูกค้าออกเป็นกลุ่มและค้นหากลุ่มลูกค้าเป้าหมายที่บริษัทสามารถนำเสนอสินค้าหรือบริการเพิ่มเติมได้
3. Collaborative CRM ระบบช่วยสนับสนุนในการติดต่อปฏิสัมพันธ์กับลูกค้าผ่านทางช่องทางต่างๆ เช่น ติดต่อส่วนตัว จดหมาย แฟกซ์ โทรศัพท์ เว็บไซต์ อีเมล์ เป็นต้น รวมถึงช่วยจัดการทรัพยากรที่บริษัทมีคือพนักงาน กระบวนการทำงาน และฐานข้อมูลลูกค้า เพื่อนำไปให้บริการแก่ลูกค้าและช่วยรักษาฐานลูกค้าของบริษัทได้ดีขึ้นประโยชน์ของ CRM ต่อธุรกิจของคุณ
CRM
ช่วยเพิ่มความสามารถในการให้บริการลูกค้าได้ดีขึ้น เช่น ใช้เว็บไซต์ในการให้ข้อมูลเกี่ยวกับสินค้า วิธีการใช้สินค้า และให้ความช่วยเหลือแก่ลูกค้าได้ตลอด 24 ชั่วโมง เป็นช่องทางให้ลูกค้าแนะนำติชมต่อบริการของบริษัทได้ง่าย ช่วยให้ลูกค้าสามารถ customize ความต้องการของตนเองได้ทันที เป็นต้น CRM ช่วยพัฒนาความสัมพันธ์ระหว่างบริษัทกับลูกค้าให้ดีขึ้น ช่วยให้บริษัทรู้ความสนใจ ความต้องการ และพฤติกรรมการซื้อของลูกค้า ทำให้บริษัทสามารถนำเสนอสินค้าที่เหมาะสมกับลูกค้าได้ และช่วยให้บริษัทสามารถให้บริการหลังการขายแก่ลูกค้าตามที่ลูกค้าต้องการได้ การสร้างความสัมพันธ์กับลูกค้าในระยะยาวจะช่วยเพิ่ม loyalty ที่ลูกค้ามีต่อบริษัท ลดการสูญเสียลูกค้า ลดต้นทุนการตลาด เพิ่มรายได้จากการที่ลูกค้าซื้อซ้ำหรือแนะนำให้คนรู้จักซื้อสินค้าของบริษัท และนั่นหมายถึงกำไรของบริษัทที่เพิ่มมากขึ้น
ระบบการบริหารลูกค้าสัมพันธ์ (Customer Relationship Management : CRM)
CRM การบริหารลูกค้าสัมพันธ์ ซึ่งก็คือการสร้างความสัมพันธ์กับลูกค้า โดยการใช้เทคโนโลยี และการใช้บุคลากรอย่างมีหลักการ CRM ได้ถูกนำมาใช้มากยิ่งขึ้นเรื่อยๆ เนื่องมาจากจำนวนคู่แข่งของ ธุรกิจแต่ละประเภทเพิ่มขึ้นสูงมาก การแข่งขันรุนแรงขึ้นในขณะที่จำนวนลูกค้ายังคงเท่าเดิม ธุรกิจจึงต้อง พยายามสรรหาวิธีที่จะสร้างความพอใจให้แก่ลูกค้าอันจะนำไปสู่ความจงรักภักดีในที่สุด CRM กับกลยุทธ์ทางธุรกิจ กลยุทธ์การบริหารความสัมพันธ์กับลูกค้าเป็นปัจจัยสำคัญที่จะนำบริษัทของคุณประสบความสำเร็จได้ ผู้บริหารสมัยใหม่ทราบดีว่าการดูแลลูกค้าที่ดีและการคัดเลือกลูกค้าเป้าหมายสามารถนำมาซึ่งรายได้และ กำไรที่เพิ่มขึ้นจากลูกค้าใหม่และลูกค้าเดิม นอกเหนือจากเป้าหมายในการสร้างความพึงพอใจให้กับลูกค้าแล้ว บริษัทต่าง ๆ ได้ลงทุนในเทคโนโลยี เพื่อดูแลและจัดการกับระบบฐานข้อมูลลูกค้าในการพัฒนาการบริการ ให้กับลูกค้าอย่างมีประสิทธิภาพ ความท้าทายอยู่ที่การคัดเลือกเทคโนโลยีที่ดีและให้ผลคุ้มค่าต่อการลงทุน โดยสามารถที่จะใช้ร่วมกับระบบเดิมๆ ที่มีอยู่ได้ เป้าหมายของ CRM
เป้าหมายของ CRM นั้นไม่ได้เน้นเพียงแค่การบริการลูกค้าเท่านั้น แต่ยังรวมถึงการเก็บข้อมูลพฤติกรรม ในการใช้จ่ายและความต้องการของลูกค้า จากนั้นจะนำข้อมูลเหล่านั้นมาวิเคราะห์ และใช้ให้เกิดประโยชน์ ในการพัฒนาผลิตภัณฑ์ หรือการบริการรวมไปถึงนโยบายในด้านการจัดการ ซึ่งเป้าหมายสุดท้ายของการ พัฒนา CRM ก็คือ การเปลี่ยนจากผู้บริโภคไปสู่การเป็นลูกค้าตลอดไป
ทำไมต้อง CRM? - การแข่งขันทางธุรกิจสูงขึ้น รุนแรง และรวดเร็ว - ในการหาลูกค้าใหม่มีต้นทุนที่แพงขึ้น - ลูกค้าที่อยู่กับบริษัท เป็นระยะเวลานานเป็นลูกค้าที่มีคุณค่า (Customer lifetime value)- ต้นทุนในการรักษาลูกค้าเก่าถูกกว่าต้นทุนในการหาลูกค้าใหม่ - โอกาสในการขาย และสร้างกำไรจากลูกค้ามีมาก - ลูกค้ามีความคาดหวังสูงขึ้น บริษัทต้องตอบสนองความต้องการให้รวดเร็วและแม่นยำขึ้น - พฤติกรรมลูกค้าเปลี่ยนแปลงตลอดเวลาต้องตอบสนองลูกค้าให้ตรงที่สุดCRM เกี่ยวข้องกับงาน 3 อย่าง ดังนี้ - Sale คือ การขายที่สามารถปิดได้อย่างรวดเร็ว - Marketing คือเป็นเรื่องของการตลาด "ทำอย่างไรถึงจะหาลูกค้าใหม่ได้" - Service คือ เป็นบริการหลังการขาย โดยมีการสนับสนุน ตัวผลักดันให้เกิด CRM- การหาลูกค้าใหม่- การจัดการกับความสัมพันธ์กับลูกค้า หรือการรักษาลูกค้าไว้- ทำให้ระบบง่ายขึ้น- ลูกค้ามี Loyalty กับ Brand มากขึ้น- การทำให้บริการลูกค้า ที่ทำให้ลูกค้าได้ประโยชน์สูงสุด- การใช้ประโยชน์ที่เกิดจากลูกค้าได้มากขึ้นการนำระบบ Supply Chain Management (SCM) มาใช้ในธุรกิจ SMEsการแข่งขันทางธุรกิจในปัจจุบันได้เปลี่ยนแปลงไปเป็นอย่างมาก โดยเฉพาะระบบเศรษฐกิจแบบใหม่ (New Economy) ที่ความต้องการของลูกค้ามีการเปลี่ยนแปลงอย่างรวดเร็ว ในขณะที่ผู้ประกอบการยังมุ่งแสวงหากำไรสูงสุด ต้องการต้นทุนการผลิตต่ำ ผลิตในปริมาณที่เหมาะสม และทันตามความเปลี่ยนแปลงของลูกค้า ดังนั้นการบริหารงานขององค์กรธุรกิจจึงต้องมีความสามารถในการบริหารงานและดำเนินงานเพื่อตอบสนองต่อความเปลี่ยนแปลงต่างๆ ที่เกิดขึ้นและอาจมีผลกระทบต่อการดำเนินธุรกิจ และการดำเนินงานขององค์กรธุรกิจ Supply Chain Management (SCM ) จึงเป็นแนวทางหนึ่งที่จะช่วยลดความเสี่ยงในการลงทุนทั้งในด้านทรัพย์สิน บุคลากร หรือเทคโนโลยีต่างๆ ที่อาจเกิดความเสื่อมค่าล้าสมัยได้ตลอดเวลา ดังนั้นการนำเครื่องมือเข้ามาช่วยในการบริหารภายในองค์กรให้เกิดประสิทธิภาพนั้นจึงเป็นสิ่งจำเป็นอย่างยิ่ง และเครื่องมือที่สามารถช่วยผู้ประกอบการในภาวะการแข่งขันในปัจจุบันได้เป็นอย่างดีก็คือ ระบบ Supply Chain Management (SCM) ซึ่งเป็นระบบการบริหารที่มีแนวคิดที่มุ่งเน้นความสอดคล้องสัมพันธ์กันอย่างต่อเนื่อง เป็นระบบการบริหารที่สนองความต้องการของลูกค้าอย่างมีประสิทธิภาพ และประสิทธิผล ด้วยการบริหารจัดการให้หน่วยงาน supplier ทั้งภายในและภายนอก สามารถส่งมอบสินค้า/ชิ้นงานให้กับหน่วยงานถัดไปได้อย่างต่อเนื่อง จนกระทั่งผลิตเป็นสินค้าที่มีคุณภาพ ส่งถึงมือลูกค้าได้ตามที่ลูกค้าต้องการในฐานะที่ประเทศไทยมีผู้ประกอบการเอสเอ็มอีอยู่เป็นจำนวนมากในอุตสาหกรรมที่สำคัญๆ เช่น อุตสาหกรรมสิ่งทอเครื่องนุ่งห่ม เครื่องหนังและรองเท้า และอุตสาหกรรมอาหาร เป็นต้น ซึ่งอุตสาหกรรมเหล่านี้มีลักษณะเหมาะที่จะนำระบบ Supply Chain Management เข้ามาช่วยในการบริหารธุรกิจคือ1) เป็นอุตสาหกรรมที่มีการแข่งขันอย่างรุนแรง2) ความต้องการสินค้าของลูกค้ามีความหลากหลาย และเปลี่ยนแปลงอย่างรวดเร็ว และ3) ผลิตภัณฑ์/สินค้ามีวงจรชีวิตสั้น จะเห็นได้ว่าการนำระบบการจัดการ Supply Chain เข้ามาใช้ในอุตสาหกรรมดังกล่าว ถือได้ว่าเป็นเรื่องที่ดีอย่างยิ่งที่จะช่วยให้ผู้ประกอบการสามารถแข่งขันได้ในตลาดโลก โดยเฉพาะการแข่งขันเพื่อครองตลาดต่างประเทศให้ได้ในอนาคตปัจจุบันระบบ Supply Chain Management ถูกพัฒนาให้มีการบริหารที่สะดวกรวดเร็วมากขึ้น โดยนำคอมพิวเตอร์เข้ามาเป็นเครื่องช่วยสำคัญ เรียกว่า ระบบ ERP (Enterprise Resource Planning) มีบริษัทขนาดใหญ่หลายรายได้นำระบบนี้เข้ามาใช้งาน โดยหลักการเบื้องต้นของ Supply Chain Management เป็นเรื่องของการจัดการวัตถุดิบเป็นหลักก่อน ต่อมาก็จะเป็นเรื่องของการดูแลสินค้าคงคลัง และเป็นที่นิยมมากขึ้น จนเป็นเรื่องของการตอบสนองลูกค้าอย่างมีประสิทธิภาพ และทั้งหมดจะใช้บาร์โค้ดเป็นตัวหลักเพื่อเป็นการประหยัดเวลา เพราะหากสต็อกของผู้ที่รับสินค้าเราไปขายหมดลงเมื่อไหร่ระบบ Supply Chain จะแจ้งเราทันทีทางคอมพิวเตอร์ และแจ้งต่อไปยัง Supplier ที่ขายวัตถุดิบให้กับเรา ส่งต่อไปให้โกดังที่ทำกล่องกระดาษบรรจุสินค้าเราโดยจะส่งต่อไปหมดทุกที่ เช่นหากมีคนไปซื้อสินค้าของเราในห้างสรรพสินค้า เมื่อไปถึงแคชเชียร์ แคชเชียร์อ่านรหัสบาร์โค้ด ระบบก็จะตัดสต็อกทันที ซึ่งระบบจะเป็นแบบนี้ตลอดไปทำให้ง่ายต่อการควบคุมสต็อกและการทำงาน จึงสามารถลดต้นทุนค่าแรงงานคนงาน ค่าจ้างพนักงานขายและต้นทุนอื่นๆ ได้อีกมากดังนั้นธุรกิจเอสเอ็มอี ( SME) ที่กำลังเติบโตสามารถนำแนวคิดนี้มาใช้ได้เช่นกัน อาจเริ่มต้นจากการบริหารให้แต่ละหน่วยงานภายในองค์กรสามารถส่งมอบชิ้นงานที่มีคุณภาพให้กับหน่วยงานถัดไปได้อย่างต่อเนื่อง ตัวอย่างเช่น ฝ่ายจัดซื้อ ประสานงานและพัฒนาความสัมพันธ์กับ supplier ให้สามารถจัดส่งสินค้าได้ ฝ่ายผลิต วางแผนการผลิตสินค้า/บริการ ให้ตรงกับความต้องการของลูกค้า ฝ่ายจัดส่ง พัฒนาและค้นหาวิธีการในการจัดส่งสินค้าให้ถึงมือลูกค้าได้ตามเวลาที่ตกลงกัน แผนกคลังสินค้ามีการบริหารพัสดุคงคลังให้หมุนเวียนอย่างมีประสิทธิภาพ ไม่เก็บสต็อกมากหรือน้อยเกินไป เมื่อหน่วยงานภายในปฏิบัติได้ดีแล้ว หลังจากนั้น อาจขยายออกไปสู่ supplier ภายนอกได้สำหรับผู้ประกอบการเอสเอ็มอีที่ต้องการนำระบบ Supply Chain Management มาใช้บริหารงานภายในองค์กรนั้น1) ต้องเข้าใจพฤติกรรมผู้บริโภค เพราะเป็นลูกค้าที่ซื้อของเรา2) จะขายของต้องบอกผู้ที่จะรับซื้อให้ชัดเจน มีการตรวจสอบอย่างใกล้ชิด3) การกระจายสินค้าออกไปทั่วทุกแห่งนั้น ต้องมีศูนย์การจัดจำหน่ายสินค้าอยู่จุดเดียว และการจัดทำต้องตอบตัวเองให้ได้ก่อน และเข้าใจคนซื้อของท่านก่อนตลอดจนต้องเข้าใจคนที่จะขายของให้ท่านด้วยพื้นฐานของ Supply Chain คือจะจัดการอย่างไรให้เราเพิ่มรายได้และลดรายจ่ายหรือลดต้นทุนให้ได้มากที่สุด ซึ่งการลดค่าใช้จ่ายท่านต้องคาดการณ์ยอดขายในแต่ละเดือน ซึ่งเป็นเรื่องของเวลาที่จะต้องเก็บข้อมูลย้อนหลัง ท่านก็ต้องทำการสำรวจสต็อกโดยเช็คว่ามีความถี่ในการขายมากน้อยแค่ไหน ตัวอย่างการนำ Supply Chain Management เข้ามาช่วยทำให้ธุรกิจมีมูลค่าเพิ่มมากขึ้น เช่น เมื่อท่านสต็อกของอยู่ 20,000 ชิ้น ถึง 40,000 ชิ้น เพราะเผื่อขายได้ และไม่รู้ว่าลูกค้าจะเรียกซื้อเมื่อไหร่ และหากทุกคนเก็บสต็อกไว้เกินความจำเป็นไป 50% เท่ากับว่าทุกคนเอาเงินไปกองอยู่และจมอยู่ที่สต็อก ฉะนั้นต้นทุนของคนขายวัตถุดิบก็ไม่สามารถลดให้ท่านได้ ขณะเดียวกันเมื่อท่านเป็นผู้ผลิตท่านก็ลดราคาให้กับผู้ซื้อไม่ได้ เพราะต้นทุนของท่านสูงอยู่ Supply Chain management จะสามารถช่วยท่านได้ในประเด็นนี้ได้ดังนั้นเมื่อผู้ประกอบการเอสเอ็มอี ( SME ) นำระบบ Supply Chain Management เข้ามาช่วยในการบริหารงานจะทำให้สามารถลดต้นทุนได้ และสามารถลดเวลาการทำงานได้อย่างมีประสิทธิภาพ ทำให้มีสินค้าตอบสนองผู้ซื้อและผู้ขายได้อย่างรวดเร็ว ส่งผลดีต่อธุรกิจอย่างมาก และเมื่อพฤติกรรมผู้บริโภคเปลี่ยนไปก็ต้องเปลี่ยนตาม เช่น มีการออกสินค้าใหม่ มีบริการให้ดีขึ้น ทำให้ทั้งผู้ประกอบการและผู้บริโภคมีความพึงพอใจสูงสุด เพราะสินค้าสามารถไปถึงผู้บริโภคได้อย่างรวดเร็วข้อควรจำสำหรับการทำ Supply Chain Management อย่างมีประสิทธิภาพ คือ1) ใช้พาณิชย์อิเล็กทรอนิกส์2) ปรับกระบวนการในการทำงาน3) แบ่งกลุ่มสินค้าให้ชัดเจน4) ร่วมมือกับทางซัพพลายเออร์ (ที่มา คุณสรยุทธ วัฒนวิสุทธิ์ , "การบริหาร Supply Chain เพื่อเพิ่มประสิทธิภาพการบริหาร",SMEs สร้างไทยมั่นคง )
CRM Interactions
ระบบสำหรับจัดการข้อมูลลูกค้า สามารถเชื่องโยงไปได้ทุกจุดต่าง ๆ ได้อย่างไม่สะดุด ไม่ยุ่งยากในการส่งข้อมูลจากระบบใด ๆ และสามารถใช้ได้อย่างอัตโนมัติ
Marketing การพยากรณ์อนาคต
Service การทำบริการหลังการขายสนับสนุน หรือดูแลลูกค้า เช่น ลูกค้าถามรายละเอียดสินค้าที่จะใช้ หรือซื้อไปแล้วเข้าไปสอบถามข้อมูลการใช้งาน ต่อมามีการสร้างระบบ Call Center ขึ้นเพื่อตอบคำถามในการช่วยเหลือต่าง ๆ เพื่อความสะดวก บางครั้งเรียก Contact Center ช่วยในการบริการการแก้ไขปัญหาให้กับลูกค้า เช่น คอมพิวเตอร์ใช้แล้วเปิดไปไม่ได้ Install ไม่ได้ควรทำอย่างไร เป็นเพราะอะไร กรณีแบบนี้คือการให้บริการลูกค้า
CRM Business Approach
CRM แบบลูกค้าอยู่ศูนย์กลาง ลูกค้าคือพระเจ้า เป็นแนวคิดแบบศูนย์กลาง มีวัฒนธรรมในการให้บริการลูกค้า ที่ต้องสร้างขึ้น ไม่ได้มีมาก่อน แต่ต้องมีข้อมูลเกี่ยวกับกิจการที่มีอยู่ ทราบว่าอะไรอยู่ส่วนไหนเพื่อสามารถให้บริการได้ และเต็มใจที่จะตอบคำถามไม่ว่าลูกค้าเป็นใคร หรือเรามีส่วนเกี่ยวข้องกับหน้าที่นั้นหรือไม่ในองค์กรหรือหน่วยงานของเราเอง ควรทำงานด้วยความเต็มใจ ไม่ใช่เครื่องจักรกล การประยุกต์ใช้ CRM ทำให้เกิดความสัมพันธ์ที่มีประสิทธิผล ทำให้เกิด Leadership, strategy และ culture ที่ดี
CRM Strategy Drivers
วงจรชีวิตของ customers คือหาคนเป็นลูกค้าเข้ามาด้วยวิธีการใด ๆ ทำให้เกิด Loyalty(ความประทับใจ) เช่น ร้านอาหารที่มีอาหารอร่อย บริการรวดเร็ว อาหารสะอาด หรือห้างสรรพสินค้าต้องมอง Factor ต่าง ๆ ที่ประกอบ Retention ทำให้ลูกค้ากลับมาซื้อบ่อย ๆ ไม่ไปไหน ส่วนสุดท้ายคือการให้บริการลูกค้าหลังการขาย
Typical Pre-CRM Scenario
การเก็บข้อมูลลูกค้า การเก็บข้อมูลแบบ Silo (เก็บเป็นแท่งคอนกรีต) Data silos คือการเก็บข้อมูลใส่ แต่คนอื่นเอาไปใช้ไม่ได้ เช่น กรณีของบริษัทประกันอาจจะมีข้อมูลของลูกค้าที่แยกกันเก็บ ไม่สามารถนำมาวิเคราะห์ได้ เพราะข้อมูลแยกกันอยู่
The Customer is ‘your’ business
การใส่ข้อมูลแบบสถิติในการขายให้ลูกค้าใหม่ 15% ลูกค้าเก่า 50% เพียงแต่ทำให้ลูกค้าอยู่กับเราเพิ่มขึ้น 5% เน้นที่ศูนย์บริการลูกค้า 60% เสียค่าใช้จ่ายถึงหกเท่าในการบริการลูกค้า
Contact Center จุดที่สัมผัสกับลูกค้า Direct Sales ขายตรงถึงบ้านลูกค้า POS ขายที่เค้าเตอร์
CRM Application นำมาวิเคราะห์การทำ Data Mining แล้วส่งมา Back Office ในการ Inventory Design แล้วติดต่อกับSupplier เพื่อติดต่อบอกว่ากำลังสร้างสินค้าใหม่
CRM Impact : Sales
• ทำให้การจัดการการสัมพันธ์ติดตอกับลูกค้าดีขึ้น
• ทำให้มองเห็นช่องทางได้ดีขึ้น
• จัดการกับโอกาสทีเกิดขึ้น เช่น มองดูฤดูกาลก็เป็นโอกาสอย่างหนึ่ง
• การวัด Performance ของการทำงานของเรา เช่น การขาย การผลิต สามารถดูได้ที่ Performance
• สามารถพยากรณ์การขายได้ดีขึ้น หากพยากรณ์ได้แม่นยำก็เกิดประโยชน์กับการทำงานด้านต่าง ๆ
• งานซึ่งสัมพันธ์กัน เป็นกระแสงานจากจุดหนึ่งไปยังอีกจุดหนึ่ง Workflow
CRM Impact : Marketing
• ทำให้ Direct Marketing ได้ดีขึ้น อาจจะส่งจดหมายไปก็ได้
• One-to-One Marketing
CRM Impact : Service
• Help Desk ให้บริการปัญหาคอมพิวเตอร์ที่หน่วยงาน (ยกตัวอย่างงานทางด้านคอมพิวเตอร์) และอาจจะส่งคนออกมาให้บริการ
• Call Center and Contact Center มีลักษณะเหมือน Help Desk แต่ใช้บริการที่หลากหลาย กับลูกค้าอย่างกว้างขวาง บาง Call Center อยู่ที่ต่างประเทศ ไม่ได้อยู่ในประเทศตนเอง เพราะอาจจะทำให้ลดในส่วนของค่าใช้จ่ายได้ดีกว่า ในเชิงธุรกิจ เช่น Call Center อยู่ในอินเดีย แต่หน่วยงานอยู่ในประเทศสหรัฐอเมริกา
• Agreement มีข้อตกลงอะไรกันบ้าง
• การลงทะเบียน
• การให้บริการภาคสนามเป็นอัตโนมัติ การแก้ปัญหาทางไกล
CRM Implementation Methodology
วิเคราะห์ความต้องการของความต้องการทางธุรกิจ
งบประมาณเท่าไร
ไม่ต้องลงทุนเอง
Implement
CRM Business Rationale
• จัดการความสัมพันธ์กับลูกค้าได้อย่างไร
• ได้ประโยชน์จากลูกค้า
• ขายลูกค้าได้อย่างไร
The Key to CRM Success
การปรับเปลี่ยนวัฒนธรรมและการปฏิบัติงานในองค์กร ควรให้การบริการลูกค้าที่ดี พนักงานมีความเข้าใจเรื่องการให้บริการ และต้องเอาระบบมาใช้ ทำให้เกิดการเปลี่ยนแปลงกระบวนการทางธุรกิจ เช่น ควรนำเอาคอมพิวเตอร์มาใช้ สนใจรายละเอียดของลูกค้า การขายสินค้าแต่ละประเภท มีการเปลี่ยนแปลงทางด้านเทคโนโลยี CRM ต้องมีการทำให้เป็น Automatic คือ ใช้ระบบคอมพิวเตอร์มากขึ้น และควรใช้ CRM ทั้งบริษัทครอบคลุมในองค์กร ระบบที่ดีจึงจำเป็นต้องวางแผน แล้วลงไป Implement ครั้งเดียว แต่ส่วนใหญ่ยังคงทดลองทำก่อน ไม่ค่อยดีเท่าไหร่
เข้าใจให้ชัดเจนว่าเมื่อมีระบบให้ลูกค้าแล้ว ลูกค้าบางคนก็ไม่ค่อยมีเหตุผล เราจำเป็นต้องเข้าใจถึงลูกค้าที่มีพฤติกรรมที่ผิดปกติ ผิดแปลก อย่าไปถือว่าเป็นสิ่งที่ต้องเอามาพิจารณามากนัก เอามาวิเคราะห์ให้เป็น NORM ไม่ได้
…
วิเคราะห์ว่าทำไมขายสินค้าได้มากกว่าปกติ จะเอามาวิเคราะห์ก็ไม่ได้เพราะเอาข้อมูลมาพยากรณ์การขายได้ไม่ปกติ การซื้อ Product มาใช้เป็นรายแรก ก็เสี่ยงเกินไปได้ รวมถึงการใช้ SW หรือลงทุนแพงเกินไป หรือเกิดการล้มเหลวได้
Conclusion
CRM สามารถทำให้เกิดความพอใจของลูกค้าได้ดี การขายก็ดีขึ้น หากลูกค้าได้รับความสะดวกสบายก็ติดใจ จงรักภักดีสูงในเวลาต่อเนื่อง ต้องดูแลข้อมูล ดูแลความสัมพันธ์ระหว่างลูกค้า และพนักงานที่ให้บริการอย่างสม่ำเสมอ
การดำเนินธุรกิจในปัจจุบันต้องการความรวดเร็วในการตัดสินใจ จึงทำให้ทุกบริษัทจำเป็นต้องพัฒนาและแสวงหาข้อได้เปรียบในการแข่งขัน ซึ่งบางครั้งอาจทำให้เกิดการละเลยในการดูแลลูกค้าที่ดีหรือลูกค้าที่ประสบปัญหาของคุณ คำถามที่เกิดขึ้นก็คือ คุณสามารถรับมือ (หรือคาดการณ์) ความต้องการของลูกค้าและการเคลื่อนไหวของคู่แข่งของคุณได้ดีเพียงใด ? สิ่งที่จะช่วยยกระดับความรู้ความเข้าใจในตัวลูกค้าของท่าน คือการนำระบบบริหารความสัมพันธ์ลูกค้า (customer relationship management - CRM) เข้ามาใช้ในองค์กร และวิธีที่ง่ายและประหยัดที่สุดคือ การนำระบบ CRM ใหม่ล่าสุด Microsoft Dynamics CRM เวอร์ชัน 4.0 จาก Microsoft เข้ามาใช้ในองค์กรของคุณ ซึ่งโปรแกรมนี้จะช่วยให้พนักงานของคุณที่จำเป็นต้องติดต่อกับลูกค้ามีข้อมูลที่เขาต้องการเพื่อช่วยให้ลูกค้าเกิดความพึงพอใจสูงสุด โปรแกรม Microsoft Dynamics CRM 4.0 เพื่อนำไปใช้รองรับการตัดสินใจทางการขาย การตลาด แก้ปัญหา และเข้าใจมุมมองด้านนโยบายเกี่ยวกับธุรกิจได้ดีขึ้น โปรแกรมนี้คือระบบ CRM สมบูรณ์แบบที่ทำงานได้เป็นอย่างดี เนื่องจากวิธีการทำงานของโปรแกรมเป็นสิ่งที่ผู้ใช้ของคุณคุ้นเคย ธุรกิจของคุณคุ้นเคย และยังสอดคล้องกับทิศทางการพัฒนาของเทคโนโลยีอีกด้วย
หัส 522452005 ค่ะ
ระบบการบริหารลูกค้าสัมพันธ์ (Customer Relationship Management : CRM)
CRM การบริหารลูกค้าสัมพันธ์ ซึ่งก็คือการสร้างความสัมพันธ์กับลูกค้า โดยการใช้เทคโนโลยี และการใช้บุคลากรอย่างมีหลักการ CRM ได้ถูกนำมาใช้มากยิ่งขึ้นเรื่อยๆ เนื่องมาจากจำนวนคู่แข่งของ ธุรกิจแต่ละประเภทเพิ่มขึ้นสูงมาก การแข่งขันรุนแรงขึ้นในขณะที่จำนวนลูกค้ายังคงเท่าเดิม ธุรกิจจึงต้อง พยายามสรรหาวิธีที่จะสร้างความพอใจให้แก่ลูกค้าอันจะนำไปสู่ความจงรักภักดีในที่สุด CRM กับกลยุทธ์ทางธุรกิจ กลยุทธ์การบริหารความสัมพันธ์กับลูกค้าเป็นปัจจัยสำคัญที่จะนำบริษัทของคุณประสบความสำเร็จได้ ผู้บริหารสมัยใหม่ทราบดีว่าการดูแลลูกค้าที่ดีและการคัดเลือกลูกค้าเป้าหมายสามารถนำมาซึ่งรายได้และ กำไรที่เพิ่มขึ้นจากลูกค้าใหม่และลูกค้าเดิม นอกเหนือจากเป้าหมายในการสร้างความพึงพอใจให้กับลูกค้าแล้ว บริษัทต่าง ๆ ได้ลงทุนในเทคโนโลยี เพื่อดูแลและจัดการกับระบบฐานข้อมูลลูกค้าในการพัฒนาการบริการ ให้กับลูกค้าอย่างมีประสิทธิภาพ ความท้าทายอยู่ที่การคัดเลือกเทคโนโลยีที่ดีและให้ผลคุ้มค่าต่อการลงทุน โดยสามารถที่จะใช้ร่วมกับระบบเดิมๆ ที่มีอยู่ได้ เป้าหมายของ CRM
เป้าหมายของ CRM นั้นไม่ได้เน้นเพียงแค่การบริการลูกค้าเท่านั้น แต่ยังรวมถึงการเก็บข้อมูลพฤติกรรม ในการใช้จ่ายและความต้องการของลูกค้า จากนั้นจะนำข้อมูลเหล่านั้นมาวิเคราะห์ และใช้ให้เกิดประโยชน์ ในการพัฒนาผลิตภัณฑ์ หรือการบริการรวมไปถึงนโยบายในด้านการจัดการ ซึ่งเป้าหมายสุดท้ายของการ พัฒนา CRM ก็คือ การเปลี่ยนจากผู้บริโภคไปสู่การเป็นลูกค้าตลอดไป
ทำไมต้อง CRM? - การแข่งขันทางธุรกิจสูงขึ้น รุนแรง และรวดเร็ว - ในการหาลูกค้าใหม่มีต้นทุนที่แพงขึ้น - ลูกค้าที่อยู่กับบริษัท เป็นระยะเวลานานเป็นลูกค้าที่มีคุณค่า (Customer lifetime value)- ต้นทุนในการรักษาลูกค้าเก่าถูกกว่าต้นทุนในการหาลูกค้าใหม่ - โอกาสในการขาย และสร้างกำไรจากลูกค้ามีมาก - ลูกค้ามีความคาดหวังสูงขึ้น บริษัทต้องตอบสนองความต้องการให้รวดเร็วและแม่นยำขึ้น - พฤติกรรมลูกค้าเปลี่ยนแปลงตลอดเวลาต้องตอบสนองลูกค้าให้ตรงที่สุดCRM เกี่ยวข้องกับงาน 3 อย่าง ดังนี้ - Sale คือ การขายที่สามารถปิดได้อย่างรวดเร็ว - Marketing คือเป็นเรื่องของการตลาด "ทำอย่างไรถึงจะหาลูกค้าใหม่ได้" - Service คือ เป็นบริการหลังการขาย โดยมีการสนับสนุน ตัวผลักดันให้เกิด CRM- การหาลูกค้าใหม่- การจัดการกับความสัมพันธ์กับลูกค้า หรือการรักษาลูกค้าไว้- ทำให้ระบบง่ายขึ้น- ลูกค้ามี Loyalty กับ Brand มากขึ้น- การทำให้บริการลูกค้า ที่ทำให้ลูกค้าได้ประโยชน์สูงสุด- การใช้ประโยชน์ที่เกิดจากลูกค้าได้มากขึ้นการนำระบบ Supply Chain Management (SCM) มาใช้ในธุรกิจ SMEsการแข่งขันทางธุรกิจในปัจจุบันได้เปลี่ยนแปลงไปเป็นอย่างมาก โดยเฉพาะระบบเศรษฐกิจแบบใหม่ (New Economy) ที่ความต้องการของลูกค้ามีการเปลี่ยนแปลงอย่างรวดเร็ว ในขณะที่ผู้ประกอบการยังมุ่งแสวงหากำไรสูงสุด ต้องการต้นทุนการผลิตต่ำ ผลิตในปริมาณที่เหมาะสม และทันตามความเปลี่ยนแปลงของลูกค้า ดังนั้นการบริหารงานขององค์กรธุรกิจจึงต้องมีความสามารถในการบริหารงานและดำเนินงานเพื่อตอบสนองต่อความเปลี่ยนแปลงต่างๆ ที่เกิดขึ้นและอาจมีผลกระทบต่อการดำเนินธุรกิจ และการดำเนินงานขององค์กรธุรกิจ Supply Chain Management (SCM ) จึงเป็นแนวทางหนึ่งที่จะช่วยลดความเสี่ยงในการลงทุนทั้งในด้านทรัพย์สิน บุคลากร หรือเทคโนโลยีต่างๆ ที่อาจเกิดความเสื่อมค่าล้าสมัยได้ตลอดเวลา ดังนั้นการนำเครื่องมือเข้ามาช่วยในการบริหารภายในองค์กรให้เกิดประสิทธิภาพนั้นจึงเป็นสิ่งจำเป็นอย่างยิ่ง และเครื่องมือที่สามารถช่วยผู้ประกอบการในภาวะการแข่งขันในปัจจุบันได้เป็นอย่างดีก็คือ ระบบ Supply Chain Management (SCM) ซึ่งเป็นระบบการบริหารที่มีแนวคิดที่มุ่งเน้นความสอดคล้องสัมพันธ์กันอย่างต่อเนื่อง เป็นระบบการบริหารที่สนองความต้องการของลูกค้าอย่างมีประสิทธิภาพ และประสิทธิผล ด้วยการบริหารจัดการให้หน่วยงาน supplier ทั้งภายในและภายนอก สามารถส่งมอบสินค้า/ชิ้นงานให้กับหน่วยงานถัดไปได้อย่างต่อเนื่อง จนกระทั่งผลิตเป็นสินค้าที่มีคุณภาพ ส่งถึงมือลูกค้าได้ตามที่ลูกค้าต้องการในฐานะที่ประเทศไทยมีผู้ประกอบการเอสเอ็มอีอยู่เป็นจำนวนมากในอุตสาหกรรมที่สำคัญๆ เช่น อุตสาหกรรมสิ่งทอเครื่องนุ่งห่ม เครื่องหนังและรองเท้า และอุตสาหกรรมอาหาร เป็นต้น ซึ่งอุตสาหกรรมเหล่านี้มีลักษณะเหมาะที่จะนำระบบ Supply Chain Management เข้ามาช่วยในการบริหารธุรกิจคือ1) เป็นอุตสาหกรรมที่มีการแข่งขันอย่างรุนแรง2) ความต้องการสินค้าของลูกค้ามีความหลากหลาย และเปลี่ยนแปลงอย่างรวดเร็ว และ3) ผลิตภัณฑ์/สินค้ามีวงจรชีวิตสั้น จะเห็นได้ว่าการนำระบบการจัดการ Supply Chain เข้ามาใช้ในอุตสาหกรรมดังกล่าว ถือได้ว่าเป็นเรื่องที่ดีอย่างยิ่งที่จะช่วยให้ผู้ประกอบการสามารถแข่งขันได้ในตลาดโลก โดยเฉพาะการแข่งขันเพื่อครองตลาดต่างประเทศให้ได้ในอนาคตปัจจุบันระบบ Supply Chain Management ถูกพัฒนาให้มีการบริหารที่สะดวกรวดเร็วมากขึ้น โดยนำคอมพิวเตอร์เข้ามาเป็นเครื่องช่วยสำคัญ เรียกว่า ระบบ ERP (Enterprise Resource Planning) มีบริษัทขนาดใหญ่หลายรายได้นำระบบนี้เข้ามาใช้งาน โดยหลักการเบื้องต้นของ Supply Chain Management เป็นเรื่องของการจัดการวัตถุดิบเป็นหลักก่อน ต่อมาก็จะเป็นเรื่องของการดูแลสินค้าคงคลัง และเป็นที่นิยมมากขึ้น จนเป็นเรื่องของการตอบสนองลูกค้าอย่างมีประสิทธิภาพ และทั้งหมดจะใช้บาร์โค้ดเป็นตัวหลักเพื่อเป็นการประหยัดเวลา เพราะหากสต็อกของผู้ที่รับสินค้าเราไปขายหมดลงเมื่อไหร่ระบบ Supply Chain จะแจ้งเราทันทีทางคอมพิวเตอร์ และแจ้งต่อไปยัง Supplier ที่ขายวัตถุดิบให้กับเรา ส่งต่อไปให้โกดังที่ทำกล่องกระดาษบรรจุสินค้าเราโดยจะส่งต่อไปหมดทุกที่ เช่นหากมีคนไปซื้อสินค้าของเราในห้างสรรพสินค้า เมื่อไปถึงแคชเชียร์ แคชเชียร์อ่านรหัสบาร์โค้ด ระบบก็จะตัดสต็อกทันที ซึ่งระบบจะเป็นแบบนี้ตลอดไปทำให้ง่ายต่อการควบคุมสต็อกและการทำงาน จึงสามารถลดต้นทุนค่าแรงงานคนงาน ค่าจ้างพนักงานขายและต้นทุนอื่นๆ ได้อีกมากดังนั้นธุรกิจเอสเอ็มอี ( SME) ที่กำลังเติบโตสามารถนำแนวคิดนี้มาใช้ได้เช่นกัน อาจเริ่มต้นจากการบริหารให้แต่ละหน่วยงานภายในองค์กรสามารถส่งมอบชิ้นงานที่มีคุณภาพให้กับหน่วยงานถัดไปได้อย่างต่อเนื่อง ตัวอย่างเช่น ฝ่ายจัดซื้อ ประสานงานและพัฒนาความสัมพันธ์กับ supplier ให้สามารถจัดส่งสินค้าได้ ฝ่ายผลิต วางแผนการผลิตสินค้า/บริการ ให้ตรงกับความต้องการของลูกค้า ฝ่ายจัดส่ง พัฒนาและค้นหาวิธีการในการจัดส่งสินค้าให้ถึงมือลูกค้าได้ตามเวลาที่ตกลงกัน แผนกคลังสินค้ามีการบริหารพัสดุคงคลังให้หมุนเวียนอย่างมีประสิทธิภาพ ไม่เก็บสต็อกมากหรือน้อยเกินไป เมื่อหน่วยงานภายในปฏิบัติได้ดีแล้ว หลังจากนั้น อาจขยายออกไปสู่ supplier ภายนอกได้สำหรับผู้ประกอบการเอสเอ็มอีที่ต้องการนำระบบ Supply Chain Management มาใช้บริหารงานภายในองค์กรนั้น1) ต้องเข้าใจพฤติกรรมผู้บริโภค เพราะเป็นลูกค้าที่ซื้อของเรา2) จะขายของต้องบอกผู้ที่จะรับซื้อให้ชัดเจน มีการตรวจสอบอย่างใกล้ชิด3) การกระจายสินค้าออกไปทั่วทุกแห่งนั้น ต้องมีศูนย์การจัดจำหน่ายสินค้าอยู่จุดเดียว และการจัดทำต้องตอบตัวเองให้ได้ก่อน และเข้าใจคนซื้อของท่านก่อนตลอดจนต้องเข้าใจคนที่จะขายของให้ท่านด้วยพื้นฐานของ Supply Chain คือจะจัดการอย่างไรให้เราเพิ่มรายได้และลดรายจ่ายหรือลดต้นทุนให้ได้มากที่สุด ซึ่งการลดค่าใช้จ่ายท่านต้องคาดการณ์ยอดขายในแต่ละเดือน ซึ่งเป็นเรื่องของเวลาที่จะต้องเก็บข้อมูลย้อนหลัง ท่านก็ต้องทำการสำรวจสต็อกโดยเช็คว่ามีความถี่ในการขายมากน้อยแค่ไหน ตัวอย่างการนำ Supply Chain Management เข้ามาช่วยทำให้ธุรกิจมีมูลค่าเพิ่มมากขึ้น เช่น เมื่อท่านสต็อกของอยู่ 20,000 ชิ้น ถึง 40,000 ชิ้น เพราะเผื่อขายได้ และไม่รู้ว่าลูกค้าจะเรียกซื้อเมื่อไหร่ และหากทุกคนเก็บสต็อกไว้เกินความจำเป็นไป 50% เท่ากับว่าทุกคนเอาเงินไปกองอยู่และจมอยู่ที่สต็อก ฉะนั้นต้นทุนของคนขายวัตถุดิบก็ไม่สามารถลดให้ท่านได้ ขณะเดียวกันเมื่อท่านเป็นผู้ผลิตท่านก็ลดราคาให้กับผู้ซื้อไม่ได้ เพราะต้นทุนของท่านสูงอยู่ Supply Chain management จะสามารถช่วยท่านได้ในประเด็นนี้ได้ดังนั้นเมื่อผู้ประกอบการเอสเอ็มอี ( SME ) นำระบบ Supply Chain Management เข้ามาช่วยในการบริหารงานจะทำให้สามารถลดต้นทุนได้ และสามารถลดเวลาการทำงานได้อย่างมีประสิทธิภาพ ทำให้มีสินค้าตอบสนองผู้ซื้อและผู้ขายได้อย่างรวดเร็ว ส่งผลดีต่อธุรกิจอย่างมาก และเมื่อพฤติกรรมผู้บริโภคเปลี่ยนไปก็ต้องเปลี่ยนตาม เช่น มีการออกสินค้าใหม่ มีบริการให้ดีขึ้น ทำให้ทั้งผู้ประกอบการและผู้บริโภคมีความพึงพอใจสูงสุด เพราะสินค้าสามารถไปถึงผู้บริโภคได้อย่างรวดเร็วข้อควรจำสำหรับการทำ Supply Chain Management อย่างมีประสิทธิภาพ คือ1) ใช้พาณิชย์อิเล็กทรอนิกส์2) ปรับกระบวนการในการทำงาน3) แบ่งกลุ่มสินค้าให้ชัดเจน4) ร่วมมือกับทางซัพพลายเออร์ (ที่มา คุณสรยุทธ วัฒนวิสุทธิ์ , "การบริหาร Supply Chain เพื่อเพิ่มประสิทธิภาพการบริหาร",SMEs สร้างไทยมั่นคง )
CRM Interactions
ระบบสำหรับจัดการข้อมูลลูกค้า สามารถเชื่องโยงไปได้ทุกจุดต่าง ๆ ได้อย่างไม่สะดุด ไม่ยุ่งยากในการส่งข้อมูลจากระบบใด ๆ และสามารถใช้ได้อย่างอัตโนมัติ
Marketing การพยากรณ์อนาคต
Service การทำบริการหลังการขายสนับสนุน หรือดูแลลูกค้า เช่น ลูกค้าถามรายละเอียดสินค้าที่จะใช้ หรือซื้อไปแล้วเข้าไปสอบถามข้อมูลการใช้งาน ต่อมามีการสร้างระบบ Call Center ขึ้นเพื่อตอบคำถามในการช่วยเหลือต่าง ๆ เพื่อความสะดวก บางครั้งเรียก Contact Center ช่วยในการบริการการแก้ไขปัญหาให้กับลูกค้า เช่น คอมพิวเตอร์ใช้แล้วเปิดไปไม่ได้ Install ไม่ได้ควรทำอย่างไร เป็นเพราะอะไร กรณีแบบนี้คือการให้บริการลูกค้า
CRM Business Approach
CRM แบบลูกค้าอยู่ศูนย์กลาง ลูกค้าคือพระเจ้า เป็นแนวคิดแบบศูนย์กลาง มีวัฒนธรรมในการให้บริการลูกค้า ที่ต้องสร้างขึ้น ไม่ได้มีมาก่อน แต่ต้องมีข้อมูลเกี่ยวกับกิจการที่มีอยู่ ทราบว่าอะไรอยู่ส่วนไหนเพื่อสามารถให้บริการได้ และเต็มใจที่จะตอบคำถามไม่ว่าลูกค้าเป็นใคร หรือเรามีส่วนเกี่ยวข้องกับหน้าที่นั้นหรือไม่ในองค์กรหรือหน่วยงานของเราเอง ควรทำงานด้วยความเต็มใจ ไม่ใช่เครื่องจักรกล การประยุกต์ใช้ CRM ทำให้เกิดความสัมพันธ์ที่มีประสิทธิผล ทำให้เกิด Leadership, strategy และ culture ที่ดี
CRM Strategy Drivers
วงจรชีวิตของ customers คือหาคนเป็นลูกค้าเข้ามาด้วยวิธีการใด ๆ ทำให้เกิด Loyalty(ความประทับใจ) เช่น ร้านอาหารที่มีอาหารอร่อย บริการรวดเร็ว อาหารสะอาด หรือห้างสรรพสินค้าต้องมอง Factor ต่าง ๆ ที่ประกอบ Retention ทำให้ลูกค้ากลับมาซื้อบ่อย ๆ ไม่ไปไหน ส่วนสุดท้ายคือการให้บริการลูกค้าหลังการขาย
Typical Pre-CRM Scenario
การเก็บข้อมูลลูกค้า การเก็บข้อมูลแบบ Silo (เก็บเป็นแท่งคอนกรีต) Data silos คือการเก็บข้อมูลใส่ แต่คนอื่นเอาไปใช้ไม่ได้ เช่น กรณีของบริษัทประกันอาจจะมีข้อมูลของลูกค้าที่แยกกันเก็บ ไม่สามารถนำมาวิเคราะห์ได้ เพราะข้อมูลแยกกันอยู่
The Customer is ‘your’ business
การใส่ข้อมูลแบบสถิติในการขายให้ลูกค้าใหม่ 15% ลูกค้าเก่า 50% เพียงแต่ทำให้ลูกค้าอยู่กับเราเพิ่มขึ้น 5% เน้นที่ศูนย์บริการลูกค้า 60% เสียค่าใช้จ่ายถึงหกเท่าในการบริการลูกค้า
Contact Center จุดที่สัมผัสกับลูกค้า Direct Sales ขายตรงถึงบ้านลูกค้า POS ขายที่เค้าเตอร์
CRM Application นำมาวิเคราะห์การทำ Data Mining แล้วส่งมา Back Office ในการ Inventory Design แล้วติดต่อกับSupplier เพื่อติดต่อบอกว่ากำลังสร้างสินค้าใหม่
CRM Impact : Sales
• ทำให้การจัดการการสัมพันธ์ติดตอกับลูกค้าดีขึ้น
• ทำให้มองเห็นช่องทางได้ดีขึ้น
• จัดการกับโอกาสทีเกิดขึ้น เช่น มองดูฤดูกาลก็เป็นโอกาสอย่างหนึ่ง
• การวัด Performance ของการทำงานของเรา เช่น การขาย การผลิต สามารถดูได้ที่ Performance
• สามารถพยากรณ์การขายได้ดีขึ้น หากพยากรณ์ได้แม่นยำก็เกิดประโยชน์กับการทำงานด้านต่าง ๆ
• งานซึ่งสัมพันธ์กัน เป็นกระแสงานจากจุดหนึ่งไปยังอีกจุดหนึ่ง Workflow
CRM Impact : Marketing
• ทำให้ Direct Marketing ได้ดีขึ้น อาจจะส่งจดหมายไปก็ได้
• One-to-One Marketing
CRM Impact : Service
• Help Desk ให้บริการปัญหาคอมพิวเตอร์ที่หน่วยงาน (ยกตัวอย่างงานทางด้านคอมพิวเตอร์) และอาจจะส่งคนออกมาให้บริการ
• Call Center and Contact Center มีลักษณะเหมือน Help Desk แต่ใช้บริการที่หลากหลาย กับลูกค้าอย่างกว้างขวาง บาง Call Center อยู่ที่ต่างประเทศ ไม่ได้อยู่ในประเทศตนเอง เพราะอาจจะทำให้ลดในส่วนของค่าใช้จ่ายได้ดีกว่า ในเชิงธุรกิจ เช่น Call Center อยู่ในอินเดีย แต่หน่วยงานอยู่ในประเทศสหรัฐอเมริกา
• Agreement มีข้อตกลงอะไรกันบ้าง
• การลงทะเบียน
• การให้บริการภาคสนามเป็นอัตโนมัติ การแก้ปัญหาทางไกล
CRM Implementation Methodology
วิเคราะห์ความต้องการของความต้องการทางธุรกิจ
งบประมาณเท่าไร
ไม่ต้องลงทุนเอง
Implement
CRM Business Rationale
• จัดการความสัมพันธ์กับลูกค้าได้อย่างไร
• ได้ประโยชน์จากลูกค้า
• ขายลูกค้าได้อย่างไร
The Key to CRM Success
การปรับเปลี่ยนวัฒนธรรมและการปฏิบัติงานในองค์กร ควรให้การบริการลูกค้าที่ดี พนักงานมีความเข้าใจเรื่องการให้บริการ และต้องเอาระบบมาใช้ ทำให้เกิดการเปลี่ยนแปลงกระบวนการทางธุรกิจ เช่น ควรนำเอาคอมพิวเตอร์มาใช้ สนใจรายละเอียดของลูกค้า การขายสินค้าแต่ละประเภท มีการเปลี่ยนแปลงทางด้านเทคโนโลยี CRM ต้องมีการทำให้เป็น Automatic คือ ใช้ระบบคอมพิวเตอร์มากขึ้น และควรใช้ CRM ทั้งบริษัทครอบคลุมในองค์กร ระบบที่ดีจึงจำเป็นต้องวางแผน แล้วลงไป Implement ครั้งเดียว แต่ส่วนใหญ่ยังคงทดลองทำก่อน ไม่ค่อยดีเท่าไหร่
เข้าใจให้ชัดเจนว่าเมื่อมีระบบให้ลูกค้าแล้ว ลูกค้าบางคนก็ไม่ค่อยมีเหตุผล เราจำเป็นต้องเข้าใจถึงลูกค้าที่มีพฤติกรรมที่ผิดปกติ ผิดแปลก อย่าไปถือว่าเป็นสิ่งที่ต้องเอามาพิจารณามากนัก เอามาวิเคราะห์ให้เป็น NORM ไม่ได้
…
วิเคราะห์ว่าทำไมขายสินค้าได้มากกว่าปกติ จะเอามาวิเคราะห์ก็ไม่ได้เพราะเอาข้อมูลมาพยากรณ์การขายได้ไม่ปกติ การซื้อ Product มาใช้เป็นรายแรก ก็เสี่ยงเกินไปได้ รวมถึงการใช้ SW หรือลงทุนแพงเกินไป หรือเกิดการล้มเหลวได้
Conclusion
CRM สามารถทำให้เกิดความพอใจของลูกค้าได้ดี การขายก็ดีขึ้น หากลูกค้าได้รับความสะดวกสบายก็ติดใจ จงรักภักดีสูงในเวลาต่อเนื่อง ต้องดูแลข้อมูล ดูแลความสัมพันธ์ระหว่างลูกค้า และพนักงานที่ให้บริการอย่างสม่ำเสมอ
การดำเนินธุรกิจในปัจจุบันต้องการความรวดเร็วในการตัดสินใจ จึงทำให้ทุกบริษัทจำเป็นต้องพัฒนาและแสวงหาข้อได้เปรียบในการแข่งขัน ซึ่งบางครั้งอาจทำให้เกิดการละเลยในการดูแลลูกค้าที่ดีหรือลูกค้าที่ประสบปัญหาของคุณ คำถามที่เกิดขึ้นก็คือ คุณสามารถรับมือ (หรือคาดการณ์) ความต้องการของลูกค้าและการเคลื่อนไหวของคู่แข่งของคุณได้ดีเพียงใด ? สิ่งที่จะช่วยยกระดับความรู้ความเข้าใจในตัวลูกค้าของท่าน คือการนำระบบบริหารความสัมพันธ์ลูกค้า (customer relationship management - CRM) เข้ามาใช้ในองค์กร และวิธีที่ง่ายและประหยัดที่สุดคือ การนำระบบ CRM ใหม่ล่าสุด Microsoft Dynamics CRM เวอร์ชัน 4.0 จาก Microsoft เข้ามาใช้ในองค์กรของคุณ ซึ่งโปรแกรมนี้จะช่วยให้พนักงานของคุณที่จำเป็นต้องติดต่อกับลูกค้ามีข้อมูลที่เขาต้องการเพื่อช่วยให้ลูกค้าเกิดความพึงพอใจสูงสุด โปรแกรม Microsoft Dynamics CRM 4.0 เพื่อนำไปใช้รองรับการตัดสินใจทางการขาย การตลาด แก้ปัญหา และเข้าใจมุมมองด้านนโยบายเกี่ยวกับธุรกิจได้ดีขึ้น โปรแกรมนี้คือระบบ CRM สมบูรณ์แบบที่ทำงานได้เป็นอย่างดี เนื่องจากวิธีการทำงานของโปรแกรมเป็นสิ่งที่ผู้ใช้ของคุณคุ้นเคย ธุรกิจของคุณคุ้นเคย และยังสอดคล้องกับทิศทางการพัฒนาของเทคโนโลยีอีกด้วย
หัส 522452005 ค่ะ
ไม่มีความคิดเห็น:
แสดงความคิดเห็น